一、背景

“五社联动”是以社区为平台、社会工作者为支撑、社区社会组织为载体、社区志愿者为辅助、社区公益慈善资源为补充的新型社区治理机制。“五社联动”立足社区，坚持以党建为引领，以居民需求为导向，以政府购买服务为牵引，旨在发挥社会工作的专业优势，赋能社区社会组织、社区志愿者和社区居民，发掘和利用社区公益慈善资源，提升社区治理效能，推动建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。其中社会工作者作为专业人才在“五社联动”中发挥着重要作用，如何推动社工的专业化水平提高和社工队伍不断发展壮大是当前无法回避的问题。在政府购买街道社工站社工服务居民的同时，济南市为使街（镇）社工站能够更好地发挥专业作用，开展更为精细化的服务，在每个区设立社工总站从专业角度对街（镇）社工站（下文用“社工站”指代）进行日常管理运营及督导，社工总站从设立之初至今也经历了一个职责定位优化问题不断思考和探索的过程。本文主要以历城社工总站为例，进行社工总站角色定位优化的探索研究。

二、理论基础

（一）社会支持理论

该理论认为，个人所拥有的资源分为个人资源和社会资源，前者包括个人的自我功能和应对能力，后者指个人社会网络中的人所能提供的社会支持。社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助、服务和新的社会接触。一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会工作采用社会支持理论介入服务时，主要是帮助服务对象有效利用社会支持网络使自身问题得到改善。

（二）增能理论

该理论是一种协助个人、家庭、团体和社区获取发展能力的社会工作理论。该理论认为，弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。要改善弱势群体的状况，就必须赋予弱势群体成员各种正面或积极的权力和能力。社会工作者开展的增能可以从个人信念、人际关系和社会环境入手。

三、研究方法

（一）参与式观察

研究者是历城总站社工的一员，置身于社工总站的日常工作环境实地参与社工总站的工作，以各社工站为服务对象开展常态化工作，参与式观察历城社工总站角色定位的优化过程及社工站在此过程中与总站联系的变化。

（二）访谈法

研究者通过与历城社工总站社工进行深度访谈和随机抽样对各社工站社工、历城区民政局相关科室工作人员进行访谈，全面了解对历城社工总站角色定位优化对策及成效的看法。

四、建站初期，社工总站角色定位问题及原因分析

（一）从各社工站角度看

社工总站是单一的行政管理者，社工专业性体现不足。建站初期，历城社工总站所做的主要工作是在民政局的指导下规范社工站建设制定历城区社工站服务手册，建立人员、考勤、财务等相关管理制度管理规范社工站的日常运营，社工专业内容体现比较少，掌握“五社联动”资源比较少，开展的专业化服务较少，对各社工站“五社联动”的资源整合和链接能力不足，所以从社工站的角度来看，社工总站主要是行政制度的制定者和行政管理者的角色，与街道社工站之间的联系较少，从直觉上感觉是一种上下级的关系。

（二）从民政局角度看

社工总站是单一的政策执行者，政策实施中的意见反馈较少。建站初期，由于社工总站对自身职责和角色定位不清晰以及对各街道社工站情况了解不够深入等原因，大多数工作内容是根据民政局的文件政策，进行政策的传达和通知，只做到了工作简单的“下达”，忽略了社工总站作为政策解读者的职责以及对各社工站政策落地时的真实情况和意见的反馈。

五、社工总站角色职责优化对策

（一）开展需求调研，发挥社工总站方向指引者的作用

历城社工总站为解决建站初期职责及角色定位不清晰的问题，在项目周期的初期、中期和末期定期通过问卷调研、访谈法、实地观察法等方式开展社工站需求调研，充分了解社工站需求的动态变化，及时调整社工总站工作方向和内容，有针对性地为街道社工站提供督导、培训等服务，推动历城区社工队伍专业化发展。

（二）上联下动凝聚合力，发挥社工总站的桥梁作用

历城社工总站着重增强自身上联下动的能力，认识到自身作为民政局与社工站的桥梁作用。一方面，在工作中不仅是对民政等政府部门的政策进行简单传达，而且更多的是充当政策解读者，将模式化的法规政策条文与社工工作内容联系在一起促使社工站对政策的了解及应用。另一方面，社工总站也主动研究社区组织和居民群众的实际需要，积极向政府部门反馈相关的意见和服务需求信息，帮助政府部门不断优化相关公共服务的政策和规划。

（三）持续为社工站赋能增效，发挥好社工总站督导者的角色

1.行政性督导和参与式督导相结合提升社工站服务水平。社工总站及时对社工站服务项目的覆盖范围、服务内容、服务记录、经验推广等情况从行政方面进行梳理督导；本着“服务在情境中”的原则，延伸总站服务触角，与站点社工共同参与到社工服务中，从实务角度总结服务问题，以参与式督导方式增强督导成效。

2.巧用宣传平台，定期发布“社工微课”。历城社工总站每周定期制作发布“历城社工微课”电子海报，每周根据社工站反馈定期为各社工站提供社工实务、项目管理、志愿者管理、职业发展等知识资源的链接，提升驻站社工的专业社工知识储备。

3.定期开展社工培训。以社工站需求为导向，定期开展项目管理、宣传、服务技巧等方面的培训，使各社工站服务能力和专业水平得以提升，更好地开展项目服务。通过中期评估和机构联席会议等方式，及时掌握社工站项目运行中的现状和面临的困境，及时提供资源链接和督导，保证社工项目后续的顺利运行。

（四）建章立制，发挥社工总站规范运营和管理的职责

在编制社工站服务手册之外，历城社工总站构建了“周调度、月总结、季监测”管理体系。总站每周负责调度日常工作情况，每月汇总工作月报及项目活动预告，每季对项目进行监测。促进掌握各社工站的工作进度、成效等内容的了解，促使各社工站日常运营更加规范化，管理更为体系化。

（五）社工总站作为资源整合链接者，推动“五社联动”机制常态化运行

历城社工总站立足于历城社工服务现状，制定出符合本辖区实情的“五社联动”机制实施方案，加强五社联动，建立联动情况考核自查表，定期汇总分析站点五社联动状态，协助站点整合落地街道各类资源力量，形成五社共治的良好局面。各站点依托“五社联动”机制，联动社区组织、企业、高校等多方力量参与到服务落地过程中来，逐步形成长期稳定的协同合作关系。

六、研究反思

社工总站要协调好行政角色与专业角色之间的关系。一方面，社工总站要做好社工站运营管理的相关行政性工作，促使社工站的规范化运营；另一方面，社会工作的本质是提供专业化的服务，社工总站要找准角色定位，通过链接专业资源、专业督导等方式结合社工专业理论着重开展符合历城社工需求的专业化服务，不断提升历城社工的专业能力，使历城社工掌握更多专业方法，为历城区社工队伍的发展壮大和服务的专业化、精细化发挥最大效能。