社工的服务范围和领域的多样性、复杂性决定了社工在服务过程中会碰到不同的案主，从社区居民、空巢老人、儿童等普通群体到精神病患者、智障人士、上访群众等特殊群体。社工总会遇见一些情绪比较激动的案主，特别是在弱势群体的服务领域，这也是困扰社工、政府部门的一道难题。在与服务对象接触的过程中，我也渐渐摸索出一些有效的化解案主情绪的小技巧。