解放路街道辖区低保、低边民政在册群体的需求在不同阶段呈现动态变化的特征，及时关注低保、低边民政在册群体的情况及需求，是社工站开展精细、精深专业服务的基础。为精准聚焦低保、低边民政在册群体需求，向其传递温暖和关爱，解放路街道社工站打造“暖意临 敲门行”访视特色服务，2023年12月—2024年1月，针对低保、低边民政在册群体开展为期2个月的访视服务，通过前期摸排—识别筛选—入户访视—建档复盘，共走访32户。与此同时，社工站以个案工作为基础，以32户服务对象访视过程为数据支撑，探索出了社工站日常访视服务流程。

初步摸排 筛选目标

社工站按照“筹备工作五步法”初步了解服务对象基本情况。

第一步，与街道救助专员对接，初步了解街道辖区低保、低边民政在册群体基本信息。

第二步，利用开放空间会议技术对低保、低边民政在册群体数据进行初步分析。

第三步，通过电话、面对面咨询等方式与社区工作人员对接，识别出目标服务群体初步基本情况，做到情况心中有数。

第四步，团队内部头脑风暴，商定入户访视计划，围绕身体情况、居住情况、家庭及社会交往等层面设计访谈提纲，做到计划心中有方。

第五步，以社区为媒介，通过社区工作人员电话联系，间接与服务对象约定入户时间。

入户访视 聚焦需求

社工站围绕“访视三策略”来识别服务对象需求：

1.敲门表明身份。社工站一句“您好”清楚介绍社工站身份，表明来意，关心服务对象，增进服务对象对社工站的第一印象。

2.交流拉近关系。从服务对象身体情况为切入点，社工保持视线交流、开放的姿势及专心的态度倾听服务对象传达的信息，并适时披露自身相关经历，表达同理和接纳，营造轻松愉快的会谈氛围，迅速与服务对象建立信任关系。

在关于服务对象C身体情况的表述时，社工看着服务对象C，与服务对象C积极互动，适时给予鼓励，并用自身经验引起服务对象C共鸣，会谈气氛逐渐轻松，服务对象C逐渐敞开心扉，从家庭关系、重要事件到自身需求，逐一向社工讲述，社工从服务对象C讲述中对其家庭、社会等方面有了深入了解。

3.技巧聚焦需求。社工站观察服务对象居住环境，从居住环境发现关键因素，寻找谈话切入点，借助口头和肢体语言鼓励服务对象，及时引导服务对象将偏离或宽泛的话题聚焦于社工所要了解的议题，并从服务对象长段表述中总结出关键信息，提供有利于服务对象改变现状的建议。

社工注重观察，敏锐发现不善言谈服务对象A家中挂着几幅画作，从画作入手询问服务对象A，服务对象A自豪地表示是其儿子的作品，并详细介绍儿子学书法、绘画的经历，主动将其儿子介绍给社工，社工为其儿子点赞，其儿子脸上洋溢着幸福笑容。服务对象A谈到其儿子情绪控制问题时，社工建议其儿子可以重拾书法、绘画兴趣爱好，在兴趣爱好中学会调整情绪，后期可以掌握一技之长。

复盘总结 动态跟进

社工站采用“两步走”进行入户后收尾工作：

1.总结情况建档案。依据入户情况，社工站内部开展复盘总结，对比入户前后掌握低保、低边服务对象情况，重新梳理服务对象需求，依据分层分类标准，从支持内容及支持能力两个维度对服务对象等级进行划分，建立一户一档。

2.识别需求常跟进。整合辖区内服务对象入户访视结果和服务对象等级划分结果，以服务对象优势或潜能为出发点，区分服务对象共性需求和个性需求，制定相应的跟进计划，联动多方主体，以多元形式回应服务对象需求。

在开展日常访视服务中，社工发现所了解的服务对象情况在入户前与入户后具有差异性，这种差异性提醒社工前期摸排只能获取服务对象表面信息，而真正了解服务对象需求和问题，需要直接与服务对象交流，并注重交流的深入性和实效性。在此基础上，社工要划分服务对象等级，精准识别其需求，制定个性化服务计划，提供精细化服务。同时，社工还需注重服务过程的反馈和资料整理，以不断提高服务质量。

“暖意临 敲门行”访视特色服务通过前期四步法提炼出了社工站日常访视服务流程及专业反思，建立了服务对象数据监测库。接下来，解放路街道社工站将继续发挥专业优势，聚焦服务对象共性和个性需求，建立分级分类帮扶体系，进而构建个案管理服务中心，实现高效能、强合力的民生服务。