一 、背景介绍

济南市济阳区济北街道安大社区成立于2017年，辖区面积1平方公里（北至开元大街，东至正安路，南至富阳街，西至汇鑫路），居民2556户8077人，包括5个居民小区、2个商业楼宇和3个中心广场。地理位置优越，位于济阳区城市中轴线上，驻区单位多、工商经营业态丰富，是典型的城市社区。

社区居民户籍居民仅占20%左右，对所属社区不熟悉，邻里之间不熟络，群体归属感不强，社区意识模糊化、居民家庭核心化、居住地缘分散化、资源分布碎片化等是社区面临的现实难题。

二、服务目的与目标

为建立社区居民主体意识，安大社区社工室聚焦文明、和谐、诚信，打造了“美德信用+”文明信用积分超市项目，实现商户-社区-居民三方有效连接，提升居民对自身作为社区治理主体地位的觉察，更好地运用地区资源，解决现存的社区问题。

三、需求分析

（一）弱势群体、特殊群体、困难群体等兜底性群体的服务需求庞大。

需要通过探索多元路径为这部分特需群体提供个别化、针对性、优质性服务满足其基本生存、情感心理需求、社会融入需求。

（二）普通群众对参与社区治理意识淡薄，接触社区服务及参与的通道局限，认为是很复杂的行为

因没有形成稳定成熟的社区网络，居民参与社区自治的意识和意愿较为薄弱，个别有意愿参与社区事务的，目的性比较强，带有较强的个人主观意识。

如何让居民觉察到自己是社区治理主体，推动他们形成“自己家园自己建”的主体意识，是社区亟待解决的现实问题。不仅要高质量发展社区事业，还需要更贴近民意的自治行为，将自治意识融入在群众之中，以在小单位的形式抓自治，让居民能享受，能参与。

（三）在资源层面，社区资源丰富，但未进行整合，没有形成体系

商家在参与社区服务和基层治理层面，仍然停留在基础的活动赞助、物资提供等，缺乏商家有效整合的机制和管理的平台。

四、理论依据

1.社会契约论

社会契约论认为，人们为了共同的利益而自愿结成社会，并同意遵守一定的规则。在社区文明信用积分体系中，居民通过遵守社区制定的信用规则，如参与志愿服务、维护公共卫生等，来获取信用积分。这种机制本质上是一种社会契约，旨在通过个体的自觉行为促进社区整体利益。

2.行为经济学

行为经济学研究的是个体在经济决策过程中的心理因素。社区信用积分体系利用奖励机制（如积分兑换实物或服务），激励居民参与社区治理和服务，从而改变个体行为，促进正面的社会效果。这种方法符合行为经济学中关于正向激励能够引导人们做出有利于社会的选择的理论。

3.社会资本理论

社会资本理论强调社会网络和规范对于促进合作和社会福祉的重要性。通过建立信用积分制度，社区不仅促进了居民之间的信任和合作，还增强了社区内部的凝聚力，形成了良好的社会网络，为社区的长远发展奠定了基础。

4.参与式治理理论

参与式治理理论提倡公民积极参与到公共事务的决策过程中，以此提高政府治理的有效性和合法性。社区信用积分制度鼓励居民参与社区管理和公共服务，提高了居民对社区事务的关注度和参与度，促进了社区治理的透明度和民主性。

五、服务过程及成效

（一）从无到有，开垦文明“试验田”

文明信用积分超市项目的诞生源于安大社区社工室始终坚持“理论联系实际”的工作方法，充分结合辖区内双职工家庭比例较多，人口整体素质普遍较高和商户种类多样的特点，建立了“文明信用积分系统”。将居民和商户参加活动得到的“正反馈”进行量化，调动居民和商户参与社区治理的积极性。

为了让居民直观地感受到这家新开业的“超市”，社工室将一面墙单独开辟出来，作为文明信用积分超市的主阵地。同时还梳理出涉及党员管理、公益美德、文明宣传、志愿服务等30余项居民商户可参与的社区治理项目，形成《文明信用积分细则》，把可兑换的商品和细则进行展示，实现项目运行机制的透明化和公开化。

在现有积分超市的基础上，安大社区社工室为了实现“进货”渠道稳定畅通，集结了辖区爱心商户、居民代表等联合成立了“安商汇”社区发展治理联盟。商户以资金和服务的形式为积分超市注入“源头活水”，同时社工室在开展活动时以不同形式对提供资源的商户进行一定宣传和支持，成为了社商良性循环的优秀案例。

（二）化零为整，铺平和谐“主干道”

在积分超市项目成熟之后，安大社区社工室大力整合社区项目和活动，居民可以兑换“布艺生花”“扭出花样”等微业社团制作的手工制品；兑换社区活动室作为节目排练、休闲娱乐的场地；兑换部分活动的优先报名权等。让文明积分超市的商品脱离货架的桎梏，实现了各个项目之间的“IP联动”。

通过广泛吸收辖区党员志愿者、商户以及居民等1000余名积分超市会员，组建了“一路生花”志愿服务组织8支志愿服务队伍。以“居民服务居民，邻里调解邻里”的形式打造了睦邻熟邻的生活圈。

（三）开拓创新，握住诚信“高铁票”

步入新时代，文明信用积分超市也要有新内涵。安大社区社工室在今年开发了一个文明信用积分超市微信小程序，经过系统互联、手动录入、阶段测试、调试改进等阶段，逐步在积分超市现有会员中提升线上渠道感知度。根据改进经验加快项目的数字化、智慧化转型升级，让居民实现“即扫即兑”“即兑即得”，只需线上一键下单，社工室后台看见后便可约定时间，送货上门、送服务上门。

后续通过线上小程序派发调查问卷、社工室活动现场随访等方式，不断收集居民和商户对《文明信用积分细则》和积分超市运行中的意见和建议。根据季节、年龄、行业等细分要素完善细则的适用情况和受众人群，保障文明信用积分超市项目始终坚持“为民谋利”的初心不动摇。

六、专业反思

社区发展模式强调自助自决，重视和尊重居民自决。但社区的居民来自全国各地，生活习惯、行为方式等都存在差异，社区面对的问题愈来愈复杂，单靠志愿服务带动居民参与，未必能有效解决问题。所以在此模式下开展社区工作，并不能一味强调居民自决，在重视居民参与的同时更需要摆正社区的主导地位，调动社区资源，寻求支持来解决社区问题。

下一步，济北街道安大社区社工室将大力拓宽积分超市的参与渠道，用活文明信用积分线上小程序，将早期系统同步接入小程序。坚决维护项目透明化，坚持全流程公平、公正、公开，让文明信用积分超市项目成为社工室在基层治理工作中的坚实依靠。