一、案例背景

（一）需求调查

近年来我国人口老龄化程度不断加深，社工在走访社区过程中了解到，老龄化所引发的老年人生活保障、照顾、娱乐等养老问题是社工工作的焦点之一，在针对老年群体进行的走访与需求调研中了解到一些老年人因为不会使用智能手机给生活带来了很大的不便，例如与家人朋友日常交流受阻，水电费缴纳不便，记录生活手段单一，买东西不方便等。作为时代建设者，长者有享受数字生活，贴近网络的需求，学习智能手机一定程度上能够增进老人与他人交流，接收新鲜资讯。张庄路街道社工站针对老年人的“数字鸿沟”问题，希望提供相关服务，让长者也能跟上时代的发展。

（二）服务方向

为了更好地服务辖区内居民，让社区老年人与时俱进，解决社区老年人“用机难”问题，帮助社区老年人掌握智能手机的基本操作，满足日常生活中的需要，让老年人享受网络生活带来的便捷和快乐，张庄路街道社工站针对性地举办了长者智能手机学习小组，为长者提供智能手机的教学服务。

小组从老年人的实际需求出发，通过不同主题的手机课程学习和实操，帮助长者更好地进入智能生活。

二、小组基本情况

（一）小组名称：“玩转智能手机，跨越数字鸿沟”老年人智能手机学习小组。

（二）小组类型：学习小组

（三）小组对象与人数：有学习智能手机需要的60岁以上老年人10人，行动较为方便，身体康健。

（四）小组活动地点：槐荫区锦绣兰庭社区活动室。

（五）小组历时时间及频次：2023年4月19日-2023年5月17日，每周一次，共四次，每次60-90分钟。

（六）招募方式：社工向社区内公开招募；入户或电话联系辖区老人。

三、小组目标

（一）提升老年人使用智能手机的能力。

（二）为老年人建立一个公共交流平台，与同辈群体共同参与。

（三）在老年人与社工之间建立信任关系，更好提供服务。

（四）通过连续性活动的开展，切实提升辖区养老服务的专业性。

四、理论依据

（一）马斯洛需要层次理论

人的需求具有多样性，既有生理性的，又有社会性的；既有物质的，又有精神的。美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为五个层次，即生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求。高龄人群的安全需求值得我们关注和注意，尤其是长者，离退休后人际交往减弱，而社交有一部分是通过手机。通过教授长者智能手机，能够在掌握技能的同时，认识同辈群体，建立社交网络，有助于满足长者归属与爱的需求。

（二）社会学习理论

社会学习理论强调个人的行为是由人与环境的交互作用决定的，人的大部分社会行为是通过观察、模仿、认同与社会增强作用而习得。小组活动将为他们营造一个良好的交互环境，协调组员自我调适与自我增强。

五、服务计划

六、服务过程

第一节小组活动：认识小手机、大世界

在第一次小组活动中，社工与组员以及组员之间都比较陌生，社工先简单的做了自我介绍，介绍了小组的目标和内容，让小组成员们先认识社工。紧接着让小组成员们进行自我介绍，主要介绍自己的姓名、年龄、兴趣爱好等，在自我介绍的时候，老人们还是有些紧张，说话有些犹豫，行为比较拘束，但能看出渴望与他人进行互动和交流，为了减缓组员的紧张情绪，社工带领老人们进行了破冰游戏“反指令”，通过社工的破冰以及积极鼓励，组员开始畅所欲言，回应社工并相互交流。随着课程的正式开始，我们根据老年人的实际情况和需求，采用统一教学与一对一教学方式相结合，带领组员学习智能手机的一些基本功能。在本次小组活动的尾声，明确课堂纪律及上课时间，约定小组契约。第一次活动圆满完成，与组员们建立了信任关系。

社工们一对一为老人讲解手机功能

第二节小组活动：认识微世界

本节课的主题为“认识微世界”。微信作为一款聊天软件，在日常生活中使用广泛，受到许多人的喜爱。许多老年人对使用微信较感兴趣，但对微信使用和一些功能不熟悉。在课堂上，社工讲解了微信使用的一些基本操作，如何调节微信字体大小；面对面建群；如何扫描二维码；如何在微信里发送发送图片、视频、红包、语音等功能等。并循序渐进讲解了高德地图乘坐公交车及打车功能等功能。课堂上，每讲解一个功能，组员都会在自己的微信上进行操作学习，考虑到老年人的学习接受能力，在讲解完后社工会给大家留下充足的时间进行练习，再针对大家感到疑惑的地方多次讲解。课堂的最后，大家一起使用微信建立了微信群，方便后续课堂的顺利进行。本小组不仅为长者们提供了共同学习、交流的机会，搭建了老人与新时代的桥梁，同时促进了长者更好地融入智能生活，实现老有所学，学有所乐。

社工们耐心指导组员练习学习内容

第三节小组活动：智在指尖

课程主要讲解了微信交话费、关注公众号、发朋友圈、拍照、刷抖音等功能等常用功能。在讲解过程中采用“课件+演示”的方式进行，每讲解完一部分社工便询问组员的掌握程度，确保每位组员都能跟得上、学得会。由1名社工讲解知识点，2名社工在老人们的身边为其答疑解惑。有的老人一个问题要问很多遍，有时也不好意思再多问，社工们都会及时给予鼓励并耐心讲解，让老年人排除心理障碍积极融入到小组活动当中。课程结束前，社工还嘱咐老人们课后如果遇到任何问题都可以随时在小组群里进行提问，社工们都会在群里面一一解答。

此次课程活动帮助老人们体验科技进步带来的便捷和快乐，带领老人们轻松自如地玩转智能手机，缩小“数字鸿沟”，助力老年群体更好的融入信息时代，享受信息技术带来的便利。73岁的赵阿姨分享说：“这次活动真是办到我们这些老人的心坎里了！之前遇到过很多需要用到智能手机的情况，都让我很头疼，现在这些都不是问题了。我还跟着老师学会了用微信聊天、缴费，太方便了！”今后社工站将针对老人们的需求，提供更多提升老人生活质量的特色服务，不断增强老人的获得感、幸福感、安全感。

社工带领组员复习上节课内容

第四节小组活动：擦亮眼睛

课程中，社工们向老年人重点宣传了电信网络诈骗的作案方式和特点，针对老年人安全防范意识相对薄弱的问题，讲解了有关电话欠费、短信中奖、家属意外事故等案例，并对电话冒充熟人、短信冒充公安、子女遇车祸以及看病消灾、捡钱分钱等多种诈骗手法和作案特点做了详细介绍，提醒老年人无论是电话、短信、QQ、微信或者任何单位、个人以任何理由要求转账、汇款，都要做到“不听、不信、不转账、不汇款”，远离电信诈骗陷阱，遇到问题及时和子女或者民警联系，提高警戒心以免让不法分子有机可乘。

七、案例评估

（一）过程评估

小组进行了关系建立、熟悉期、活跃期、信任期及分离期五个阶段，在小组进程中明显观察到组员之间关系变得越来越紧密，且与社工积极配合，形成了信任关系，踊跃参与学习进程，分享小组中的问题和思考及感受。

组员的活动参与度比较高，每次课程组员出席率都在90%，在前期活动设计时考虑到参与度问题，在开展招募时选择了活动场地的就近社区，稍远社区再开一期班次，整个活动设计也由浅入深，符合学习规律。在活动的过程中也有遇到有老年人因年龄问题听力不太好，进度比较慢的问题，当在遇到理解能力较慢的组员时，社工随时在身边进行补充，并带动其旁边的人进行帮助，促进相互交流。

本次小组活动是针对老年人开展的，考虑到老年人的接受度，在课程开展过程中做好了相关准备，确保老年人在参与活动时能得到及时回应和帮助，在活动进行中及时关注老年人的情绪变化，也因此组员由紧张到逐渐适应，对小组环境建立起一定的信任感，能够分享自己所不会或所擅长的手机功能，而且能够帮助他人解决问题，也能够通过与他人的沟通解决问题。

（二）结果评估

最终的满意度调查和结果评估在小组结束后由组员在微信群里面反馈学习感受，小组成员对于本次小组活动的开展表示很满意，而且表示使用智能手机的能力有了明显提升。

通过小组活动，为组员建立了微信群，也认识了更多志同道合的伙伴，会在微信群内分享自己的生活碎片。

通过本次小组，社工与老年人之间建立了信任关系，社工在微信群发布的其它社区活动也吸引了老年人的参与，大大增加了老年人的社会参与，而且带动了更多社区志愿者的参与，对老年人来说有利于丰富自身的精神生活，建立起更加广阔的社交网络，对社区来说增加了社区活动的参与，为社区其他人提供了服务，有助于建立睦邻友好型社区。

八、专业反思

社会工作者应该有社会工作的专业价值观，为老人提供帮助不仅要满足老年群体在生活中所需要的智能手机相关知识，解决“数字鸿沟”问题，同时也希望增加老年群体社交，排解孤独感。

在服务过程中要牢记助人自助，参与活动的老年人有丰富的人生阅历，自身有很多值得挖掘的闪光点，要调动起他们自身的互助意识，为其“增能”，更吸引他们成为志愿者一员，继续为社区提供帮助和服务，实现个人价值。

社会工作者在进行服务时也要注意链接资源，尤其对于学习型小组，要注意链接相关社会慈善资源提供更加优秀的服务，同时利用志愿者资源提供更好的服务。

在小组活动过程中还是不可避免地出现一些小问题。例如长者的需求可能在学习过程中会逐渐变多，需要根据老年人需求灵活地调整授课内容，在第三、四次小组中，就加入了“高德地图打车、出行”等内容，尽量在增加内容的同时不影响活动步骤、节奏。

总体看来，整个小组顺利完成，社工也通过此次活动明白了从计划到实施再到总结、评估一整个流程中需要继续加强专业知识学习及能力建设，在实务过程中不断反思总结，提升自己的能力，更好地为服务对象提供更加优质的服务。

                                    张庄路街道社工站：张芳