一、案例背景

槐荫区振兴街街道社工站聚焦辖区 “一老一小” 重点群体服务以及基层社区治理现实需求。前期社工站开展各类青少年、便民公益活动过程中，发现辖区拥有不少在校中小学生、青年群体，具备参与社区服务的意愿，但存在志愿力量分散、没有统一队伍管理；志愿者缺少岗前培训，服务能力参差不齐；服务岗位不清晰、参与渠道有限；缺少激励机制，参与持续性不足等现实问题。

为破解上述难题，社工站运用社会工作专业方法，开展社区志愿者队伍培育工作，挖掘社区本土人力资源，搭建居民参与社区公共服务平台，构建 “专业社工引领 + 志愿者协同参与” 的服务模式。经过阶段性培育，社工站在册登记志愿者已达55 人以上，志愿者积极投身暑期系列服务，深度参与非遗拓印、图书管理志愿、楼道环境治理、科普体验、慈善公益市集、安全教育等多场社区活动，成为社工站开展服务的重要辅助力量，有效充实社区服务力量，助力基层共建共治共享。

二、需求分析

1.社区层面需求：街道社工站服务场次多、服务对象覆盖面广，仅依靠驻站社工力量难以充分满足辖区多元化服务需求，需要本土志愿力量补充，缓解社工人力压力，推动社区治理内生力量激活。

2.潜在志愿者需求：辖区青少年、热心居民有参与社会实践、奉献社区的主观意愿，但缺少规范报名渠道、岗前指导，不清楚志愿服务职责、活动安全注意事项，希望获得学习锻炼、自我展示的平台。

3.队伍建设需求：需要建立志愿者招募、登记、培训、分工、复盘、激励完整工作机制，解决志愿者松散、岗位错配、流动性大问题，推动志愿服务从 “临时性帮忙” 转向常态化、规范化参与。

三、理论依据

1.增能理论：社工相信居民自身拥有潜能，通过培训、实践、正向反馈，赋能志愿者提升沟通、活动协助、团队协作能力，实现从普通居民向社区服务参与者的角色转变，增强自我效能感与社区归属感。

2.社会资本理论：以志愿队伍为纽带，搭建居民互动网络，促进志愿者之间、志愿者与社工、社区之间建立联结，积累社区社会资本，营造邻里互助的社区氛围。

3.优势视角理论：看见不同志愿者的特长，部分青少年擅长手工、部分居民擅长组织协调，做到因人定岗，发挥每个人的优势参与社区服务，不把志愿者单纯当作 “劳动力”。

四、服务目标

（一）总目标

培育一支稳定、有活力的振兴街街道社工站社区志愿者队伍，完善志愿者管理运行机制，引导志愿者常态化参与 “一老一小”、社区环境、公益宣传等服务，激活社区内生力量，助力基层社区治理。

（二）具体目标

1.完成志愿者规范化建档管理，在册志愿者稳定保持 55 人以上，挖掘培育 35 名志愿骨干，带动队伍运转。

2.开展志愿者岗前培训、提升志愿者服务意识、安全意识、协作能力。

3.合理设置服务岗位，保障志愿者深度参与社工站暑期及日常社区服务，丰富服务供给。

4.建立简单可行的激励反馈机制，提升志愿者参与黏性，降低人员流失。

五、服务介入过程

社工按照“招募建档 — 赋能培训 — 实践历练 — 督导复盘 — 激励维系”五个阶段开展介入。

阶段一：多渠道招募，完成志愿者信息建档

社工站结合暑期青少年社会实践需求，通过社区居民群、活动现场宣传、社区居委会推荐、活动参与者转化等多种渠道开展志愿者招募。面向辖区中小学生、青年居民、热心社区居民开放报名。

社工对报名人员开展信息登记，收集年龄、特长、可服务时间、服务意向等信息，建立志愿者个人档案，对志愿者进行分类：青少年学生志愿力量、居民骨干志愿力量，做好人员台账管理，累计登记志愿者 55 名以上。同时向志愿者告知社工站志愿服务内容、权利义务、安全注意事项，完成入队前期沟通筛选。

阶段二：分层赋能培训，夯实志愿者服务基础

坚持 “先培训、后上岗” 原则，社工组织开展志愿者岗前赋能培训，内容包含志愿服务精神、社工站服务简介、活动安全规范、现场协助技巧、沟通礼仪、应急注意事项、岗位分工说明等内容。

针对青少年志愿者重点讲解活动现场纪律、未成年人参与服务的安全保护；针对热心居民骨干侧重讲解团队协调、现场引导技巧。培训不局限集中授课，结合每一场活动开展简短岗前小培训，明确本次活动志愿者任务，例如非遗拓印活动协助物料分发、图书管理志愿活动图书分类指引、楼道治理志愿活动安全提醒，让志愿者清楚 “做什么、怎么做、哪些不能做”。

阶段三：搭建多元实践平台，社工带领开展实务历练

社工站依托暑期系列主题活动为志愿者提供实践载体，结合志愿者个人特长进行因人定岗，把志愿者分配到不同岗位，由社工全程现场带领指导，避免志愿者 “无人带、无事做”。

1.文化体验类活动协助：在非遗拓印、武术体验、石膏彩绘、趣味科学实验等活动中，志愿者承担物料分发、现场秩序维护、辅助未成年人动手实操、作品整理、现场拍照辅助等工作，助力多场青少年文化体验活动顺利落地。

2.社会实践治理类服务：组织青少年志愿者参与泉城书房图书整理志愿服务，学习图书分类归位；参与楼道共治志愿服务，开展公共区域环境清理、文明宣传，以 “小手拉大手” 参与社区环境治理，增强青少年社区责任意识。

3.公益宣传与市集服务：在慈善公益市集当中，志愿者参与摊位协助、慈善知识宣传、非遗扎染体验辅助，面向居民传递慈善理念；在安全宣讲、爱眼护眼科普活动中，协助维持现场秩序，分发宣传材料，保障科普宣讲有序开展。

 每场活动中社工做好现场支持，遇到问题及时给予引导，鼓励志愿者大胆开展工作，同时做好志愿者服务时长记录。

阶段四：活动后督导复盘，总结服务经验

每完成一场志愿实践服务后，社工组织简短复盘，开展小组式督导。邀请志愿者分享本次服务的感受、遇到的困难、发现的问题。社工针对志愿者在活动中出现的不足给予温和指导，对做得好的地方及时给予肯定。

例如青少年志愿者反馈不知道如何引导低年级小朋友，社工和志愿者共同探讨沟通方法；针对岗位分工不合理问题，及时调整下一场活动岗位设置。通过复盘，把单次服务经验沉淀下来，持续提升队伍整体服务能力。

阶段五：建立正向激励，维系队伍可持续发展

社工站构建精神激励为主的维系机制。一是做好服务时长登记，完整记录每位志愿者参与服务情况；二是活动现场及时口头表扬表现突出志愿者；三是活动宣传推送中展现志愿者风采，增强志愿者价值感、荣誉感。

社工站定期和骨干志愿者沟通，听取志愿者的想法建议，吸收志愿者对于活动、队伍建设的意见，让志愿者从单纯执行者变成参与者。同时规划后续开展志愿者表彰，颁发志愿服务证明、证书，提升队伍归属感，减少人员流失。

六、服务成效

（一）志愿者队伍建设成效

社工站建立完整志愿者信息档案，在册志愿者稳定达到 55 人以上，形成以青少年学生为主体、社区热心居民为骨干的本土志愿者队伍。挖掘出数名愿意主动承担任务的志愿骨干，能够协助社工开展人员协调、新人志愿者简单带教工作，志愿队伍初步成型，改变过去志愿力量零散无序的状态。

（二）志愿者个人层面

志愿者尤其是辖区青少年，通过岗前培训 + 多场社区实践，志愿服务认知得到提升，掌握活动协助、沟通协作基础技能；在参与楼道治理、公益市集、科普非遗活动的过程中，增强社会责任感，实现社会实践成长，很多志愿者从一开始拘谨被动，转变为主动承担岗位任务，自我效能感得到提升。

（三）社工站与社区服务层面

志愿者深度参与社工站暑期 “一老一小” 各类主题活动，有效缓解社工人力不足，保障拓印、科普、安全宣讲、公益市集、楼道治理等十余场活动顺利落地。志愿者贴近居民，成为社工站和社区居民之间的纽带，带动更多居民看见社区服务，激发居民参与意识，推动形成社工引领、居民参与的社区治理氛围。

七、专业反思

（一）成功经验

1.需求导向搭建实践载体：结合社工站本身大量的青少年、社区活动作为志愿实践平台，不脱离实际凭空建队伍，志愿者 “有事可做”，队伍培育落地性强。

2.坚持社工专业引领，做到赋能而非简单使唤人力。社工重视培训、现场陪伴、事后复盘，不只把志愿者当作干活帮手，注重提升志愿者能力，保护志愿者参与热情。

3.因人定岗，发挥优势视角：结合志愿者年龄、特长分配岗位，青少年侧重现场协助、物料辅助；居民骨干侧重协调引导，做到人岗匹配。

（二）存在不足

1.志愿者以暑期青少年居多，学生开学之后，可参与服务的人数会出现下滑，队伍稳定性仍有挑战。

2.当前激励方式以口头、宣传、时长记录为主，激励体系还不够完善。

3.志愿骨干培育尚处在初级阶段，骨干自主策划组织活动能力还需要进一步锻炼。

（三）后续改进方向

1.优化队伍分层分类建设：区分青少年学生志愿者、社区居民志愿者，设计开学后适合学生周末参与、适合成年人参与的志愿服务项目，降低时间冲突带来的流失。持续重点培育志愿骨干，开展骨干专项赋能小组，提升骨干组织协调能力，尝试 “老带新” 模式，骨干带动新志愿者。

2.完善激励机制：落实志愿服务时长登记，常态化开展志愿者表彰，发放证书、志愿服务实践证明；探索多元化精神激励，提升志愿者持续参与动力。

3.拓展服务场景：除大型活动协助之外，探索把志愿者力量延伸到邻里陪伴、政策宣传等常态化小微服务，让志愿者不只在大型活动出现，日常也有参与渠道，推动志愿服务长效运行。

4.加强联动：联动各社区居委会，共同发掘本土热心居民，壮大志愿储备力量，推动社工站志愿队伍与社区自治力量联动融合。

八、案例启示

社区志愿者队伍培育，不是简单 “拉一批人来干活”，而是运用社会工作增能、优势视角，挖掘社区本土人力资源，做好招募、培训、实践、督导、激励全流程。社工站作为平台载体，发挥专业引领作用，给居民提供参与机会、成长支持，实现 “社工赋能志愿者，志愿者服务社区，社区反哺居民” 的良性循环，真正激活社区内生治理力量。