一、案例概述

服务对象小安（化名），男，15岁，母亲去世，父亲服刑，与奶奶共同居住生活，属于困境儿童中的事实无人抚养儿童。受疫情影响，初二下学期开始居家上网课，初三能够正常返校上课时因为跟不上学习进度导致学习成绩、状态不好便申请在家自主学习，且未参加中考，辍学至今。服务对象每天以居家网游为主，不与外界接触，性格内向，没有朋友，并自称“社恐”，拒绝出门和参与任何户外活动。社会工作者在走访辖区的困境儿童时了解到了这一情况并进行了重点跟进。2022年10月，社会工作者与服务对象建立专业关系，确定了服务对象的问题和需求，运用“五社联动”模式，协助支持服务对象建立自己的社会支持网络，提升其人际交往能力。

二、需求分析

1.提升自信心的需要

服务对象由于长期父母缺失，中途辍学等原因，有一定的自卑心理。基于所受教育的认知和学业中断的现实差距，使其对自己的现状持否定看法，缺少自信心。继而，进行居家自我封闭。

2.人际交往的需要

   服务对象的年龄处于朋辈群体交往的重要时期，但因学业中断导致其与朋辈群体的连接出现断裂。与同龄人的交往机会减少，其将注意力转移至网络世界。同时，小安长期封闭在家，现实生活中的人际交往几乎没有，致使其人际沟通的能力出现不足。

三、服务目标

1.取得服务对象的信任，建立良好的交流互动关系；协助服务对象挖掘自身优势，找到兴趣点，进而找到学习的源动力，提升其自信心和社会适应能力。

2.给予服务对象情感支持，敞开心扉，改善其被动的人际交往状态，协助建立完善服务对象的社会支持网络，提升其人际交往能力。

四、服务实施

（一）理论支撑

1.优势视角理论

“优势视角”是指一种关注人的内在优势和力量的理论视角，将服务对象视为积极的能动个体。优势视角通过赋权、给予成员资格、培育抗逆力、以及对话与合作来实现服务对象的自我意识觉醒和自发地做出改变，进而实现社会化。在此个案服务中，社会工作者于关注和发掘困境儿童自身和家庭以及所处的环境存在的优势和资源，并调动这些资源和优势来帮助服务对象实现更好的自我认同，点燃其改变的决心和信心，进而帮助服务对象健康成长，达到自己的目标，改善自己的人际交往关系，并面对他们生命中的挫折。

2.社会支持系统理论

社会支持系统理论认为良好的社会支持网络对个体的成长具有十分重要的作用，尤其对弱势群体而言，当他们遭遇危机时，良好的社会支持网络能够起到缓冲的作用，帮助他们抵御风险。在此个案服务中，社会工作者积极结合社会支持网络中的正式资源和非正式资源，链接历下区未成年人保护中心、社区、公益组织等为服务对象提供支持，动员家人亲戚等非正式资源为其提供精神、物质方面的支持，扩充和完善服务对象的社会支持网络。

{C}（二）{C}服务过程

1.入户探访，建立专业关系

服务对象处于青春期阶段，已经有自己的独立意识和判断。服务启动初期，对社会工作者的介入不予理睬，照护人有意引导，也遭其拒绝。社会工作者保持一周一次的频率进行入户探访，从服务对象的辍学经过、个人喜好、心理咨询经历等方面做详细的询问和了解。在此期间，社会工作者继续多措并举，比如每次主动打招呼、春节送新年祝福，生日送鲜花和祝福等方式促进熟悉关系。

阶段总结：该阶段，社工积极寻找方法打开服务对象心扉，着力于与服务对象建立专业关系，获得服务对象认可。

2.志愿同行，建立自信心

在常态化的服务中，服务对象主动向社会工作者寻求帮助。家里的台式电脑运行缓慢，萌生出靠自己力量新组装一台的想法，现在初步制定出了一套电脑配置，想让社会工作者找个有专业经验的人帮忙看看是否合理。社会工作者联系到两名电脑领域专长的志愿者进行了咨询。

通过社会工作者的沟通，志愿者针对服务对象列出的电脑配置情况，从品牌电脑和组装电脑两个维度为其提供了详细的参考意见，并对服务对象在电脑组装方面的能力表示了肯定，增加了服务对象的自信心。随后，在志愿者的指导下，服务对象将原有电脑配置进行调整，最终完成了新电脑的组装。

阶段总结：该阶段主要针对服务对象需求进行资源链接，链接志愿者帮助服务对象解决当前面临的难题，增加服务对象与外界的社会接触，引导完成电脑组装，促进建立自信心。

3.资源支持，推动服务对象自我发展

进入2023年，社会工作者询问照护人对服务对象新一年的期待，并对照护人提出建议“目前任服务对象自由发展有些被动，毕竟目前的状态已持续一年。现在虽然不能继续学业，但也要对服务对象建立合理的期待”。照护人对社会工作者的建议予以接纳，在双方的共同推动下，社会工作者和照护人一致决定继续发挥服务对象的优势和专长，链接有电脑相关知识的志愿者对服务对象进行引导，一方面，链接一位“爱心第一、专业第二”的心理咨询师对服务对象进行支持引导；另一方面让服务对象发挥自己的电脑特长，走出家门给历下区未成年人保护中心的孩子做个“小先生”教授电脑知识，让其并拓展自己的社交圈，锻炼其人际交往能力。

阶段总结：该阶段主要了解服务对象的动态变化及需求方向，引导服务对象建立合理期待，并根据服务对象及其照护人的期待与需求进行服务调整与跟进。

4.多方联动，丰富服务对象社会支持网络

社会工作者链接到了历下区未成年人保护中心的公益慈善资源，联动服务对象的照护人、居住社区、历下区未成年人保护中心、公益社会组织，为服务对象提供支持。在社会工作者的主导下，心理咨询师、照护人分别给予服务对象心理、情感上的支持，社区为服务对象提供政策支持，公益组织为其提供了电脑优化、编程技术等方面的支持，请让服务对象再次尝试帮忙组装电脑。在服务过程中，为服务对象提供了正式、非正式，不断丰富完善了服务对象的社会支持网络。

阶段总结：该阶段，社会工作者通过资源链接，动员照护人、社区、历下区未成年人保护中心、心理咨询师、公益组织等资源，不断丰富完善服务对象的社会支持网络。

5.发挥优势，锻炼服务对象的人际交往能力

公益组织负责人与服务对象针对台式电脑、笔记本电脑的性能、驱动等方面进行交流，并委托服务对象帮忙组装一台台式电脑。经过一系列关于预算、用途等细节方面的交流，服务对象最终接手公益组织的委托，发挥自身优势，帮忙组装台式电脑。社会工作者择机旁观服务对象网上与配件卖家交流的情况，并适时给予夸赞和提问，与其进行互动。

阶段总结：该阶段以为公益组织组装电脑为期契机，一方面发挥自身优势帮助他人，另一方面建立服务对象与公益组织的联系，加强了人际沟通与交流，人际关系网络内容更加丰富，同时在探访中，社工使用支持性技巧称赞、鼓励服务对象，帮助服务对象进一步巩固自信心。

6.信心提升，改善人际交往态度，提高沟通能力

经过一番努力，服务对象完成从配件购买，组装及电脑系统安装等一系列操作，并与公益组织负责人进行了频繁的互动交流。购买后出现质量问题如何退换货，组装完成后通电无反应如何解决，关于系统安装如何给到公益组织负责人意见等情况，服务对象均能够自主解决并顺利完成电脑组装。

在过程中，社会工作者适时对服务对象自身优势、能力进行积极地肯定，照护人表示对服务对象的状态感到欣喜，感到社会工作者的推动非常有效。从交流话题增多以及服务对象的神态等方面可以看出，服务对象相较之前的状态更加放松，不再是被动的人际交往状态，言语表达也自信许多。

阶段总结：该阶段主要针对服务对象在组装电脑过程中的表现进行肯定，给予正向反馈，帮助服务对象强化正向改变行为，促进服务对象继续保持自信与轻松的状态。在双方交流的过程中，引导服务对象建立了积极的人际交往态度，提高了沟通能力。

7.接受邀请，走出家门，巩固服务成果

鉴于双方关系的进一步融洽，公益组织负责人谈到公司还有几台笔记本电脑，运行速度缓慢，询问能否帮忙处理一下，服务对象表示同意。来到公益组织的所在地，带领服务对象参观了活动空间，并与工作人员进行了交流，了解具体服务内容。在随后的交流中，双方约定电脑由服务对象带回家中继续进行优化处理。

阶段总结：该阶段继续推动公益组织与服务对象的联结，加强双方互动与联系，牢固新出现的社会支持网格，同时以修理电脑为主线，带动服务对象走出家门，扩大社交环境，并继续在其擅长的领域进行钻研，进一步巩固服务成果。

五、服务成效

成效一：服务对象自身的优势得到发挥，其自信心、社会适应能力得到提升

服务对象建立起自信，发掘出自身感兴趣的领域，在电脑领域兴趣浓厚，并能够针对进行钻研，从中建立起对自己的肯定和认可，在行为上积极主动，作出改变，并希望能够接自己的力量帮助他人。经过社工的服务介入，服务对象从“每天以居家网游为主，不与外界接触，拒绝出门”的消极状态转变为“有信心在4个月内，自己动手组装3台台式电脑”，“产生在B站写点东西”的想法且已完成一篇初稿的积极状态，并且还希望能够通过自己的努力帮助公益组织进行电脑系统优化，服务对象逐渐有了自信走出家门，接触外界事务，做有价值的事。

成效二：服务对象的人际交往状态得到改善，人际交往能力得到提升

在社会工作者的服务干预下，服务对象树立了积极的人际交往态度，改善了被动的人际交往状态，与家庭之外的人包括社会工作者、公益组织的负责人、志愿者等人员，均能够进行良性沟通交流，并走出家门，参与到公益服务当中，其人际关系网络不断扩大，在过程中也逐渐完善了服务对象的社会支持网络，其社会支持增加。

成效三：照护人的精神压力得以缓解

在了解情况的过程中，社会工作者运用倾听、同理心等技巧，对照护人精准回应，及时肯定，使其积攒的压力逐步得到释放。在资源链接的过程中，照护人看到服务对象的持续转变，让其对服务充满期待和希望。

六、评估总结

（一）服务对象转变情况

社工通过参与式观察对服务对象改变进行评估。服务对象出现以下几方面转变：

1.在与社工的专业关系方面，起初小安对社工的介入和服务比较排斥，面对社工的到来不理睬，随着服务的开展，服务对象能够主动与社工打招呼，进行正常沟通，接受社工的服务建议及资源链接；

2.在服务对象的行为方面，服务对象在服务介入前是“每天以居家网游为主，不与外界接触，拒绝出门”的状态，服务介入后逐渐明确自己的目标，并建立起信心，开始在自己的兴趣领域进行尝试，并愿意出门接触新事物，利用自己的专长为别人提供帮助。

3.在服务对象的人际交往方面，在服务介入之前，服务对象长期居家，与其监护人及其近亲属之外人员零沟通，基本在家沉浸在游戏当中，经过社工服务后，目前服务对象以与至少一名外部人员建立长期联系，并能够走出家门，参与到外界世界中，每周电脑游戏的沉迷度有所下降，行为发生实质改变，服务对象建立社交网络、社会支持增加的目标实现。

(二)目标达成达成情况

服务对象处于青春期阶段，已有自己独立的意识和判断。个案服务初期，其对社会工作者的介入比较排斥，随着服务的推动，服务对象接纳社会工作者并建立良好的互动关系。经过社会工作者的介入，服务对象做出了一些改变，由之前“每天以居家网游为主，不与外界接触，拒绝出门”的状态，开始在自己的兴趣领域进行尝试，萌生明确的目标。在资源链接的过程中，社会工作者与照护人、公益组织一起对服务对象的进步进行肯定，并给予适当奖励，帮其提升了自信，并进一步走出家门，帮公益组织进行多台电脑的系统优化。综上，本次个案的服务目标基本实现。

（三）过程评估

在个案实施过程中，服务对象自身、家庭、所在社区、历下区未成年人保护中心、公益组织都愿意支持配合社会工作者的工作，每一阶段服务对象表现都会通过行为外显，真实地呈现在面前，阶段性目标完成度高。

(四)社会工作者自评

本次个案服务过程中，社会工作者能对服务对象的需求进行评估，并做出对应的服务计划；在跟进过程中注重服务对象的自身优势和兴趣点，以此激发服务对象自主改变的意愿；此外，社会工作者能联动系统资源，从个人、家庭、志愿者和公益组织等方面介入，帮助服务对象提升自信心，增强其与家人的互动，提升了服务对象与人交往和沟通的能力。

投稿人：泉城路街道社会工作服务站

服务地点：济南市历下区泉城路街道

工作单位：济南山青社会工作服务中心