章丘区埠村街道社工站社工发挥“在场优势”，通过精准识别服务对象，协助申请政府政策，链接多方资源为其享受政策，鼓励困难对象战胜苦难，走出困境。

一、服务对象背景

服务对象欣欣（化名），7岁，父母因车祸去世，现由爷爷奶奶抚养。爷爷奶奶已经年逾七旬，照顾欣欣可谓是心有余而力不足。

二、问题与需求分析

个人层面：生理上，欣欣在身高、体重、骨骼等方面都有进一步的发育，在饮食、穿着等方面也会产生新的需求，欣欣缺少父母的陪伴，这些身体上的需求难以被发现和满足。心理上，学龄阶段的儿童再语言和思维方面迅猛发展，多以口头表达为主，欣欣缺少父母的陪伴，想要表达的内容被遏制，发散思维发展受限。

家庭层面：经济上，欣欣跟着年迈且失去劳动能力的爷爷奶奶生活，生活较为拮据，无法满足欣欣更高的需求。生活上，欣欣虽然是学龄阶段的儿童，但是很多事情仍无法自理，但爷爷奶奶没有精力对欣欣的生活做到精细化照顾。

社会层面：在社会交往方面，学龄阶段的儿童以同辈群体交往为主，欣欣失去双亲，在学校可能会面临其他同龄群体的歧视与霸凌，这将对欣欣的社会性发展产生不利影响。

三、服务策略和目标

（一）多次探访，建立信任关系

在日常走访中，通过耐心陪伴、认真倾听、尊重人格、接纳不同等专业技巧和服务态度，打开欣欣及家人封闭的心扉，建立信任桥梁和真诚关系。

（二）政策保障，改善经济困境

通过多次走访，深入了解欣欣的身体情况、家庭状况、经济条件；主动奔走，提供服务，协助服务准备申请孤儿的资料，保障基本生活，改善经济困境。

（三）家校齐心，增强支持网络

在入户探访过程中，与欣欣爷爷奶奶多次沟通，形成常态化联络形式，与欣欣老师建立联系，经常交流欣欣在校表现，形成人、家、校联动机制，增强其支持网络。

（四）链接资源，提升生活质量

在原有民政政策帮扶的基础上，社工将积极寻找、链接其他社会资源帮助欣欣及其家庭，在满足基本物质需求的基础上，为其提供更多满足发展性需求的条件，提升生活品质。    

四、服务过程

（一）经常探访多陪伴

埠村街道社工与欣欣初次接触，欣欣比较陌生和抗拒。随着社工的多次探访，陪伴沟通交流，欣欣逐渐对社工放下戒备，同时也表达了自己对于失去父母的悲伤情绪。因此，社工安抚了欣欣的悲伤情绪，并鼓励她多与爷爷奶奶交流，增强亲属关系。社工认真记录欣欣的家庭情况并完成了档案建立工作。

（二）申请救助保基本

埠村街道社工站社工在了解欣欣的基本情况之后，结合济南市关于保障儿童发展的相关政策文件，在街道民政所的支持下代替欣欣向区民政局提出了孤儿福利待遇的申请，经资料填报、资料上报、资料审核、资料系统录入，欣欣终于享受到了孤儿福利待遇，每月可以领取2090元，保障了基本的生活水准。

社工协助孤儿落实儿童福利政策

（三）多方联动助发展

欣欣虽然每月可以享受儿童福利待遇，但是在保障了基本上生活水平之后，如何提高欣欣学习上、社会交往等方面的水平又成为了社工考虑的问题。基于此，社工通过链接大学生志愿者每周为其授课一天，并联系欣欣在校教师，了解欣欣功课完成情况，及时跟进欣欣的学习进度，保障信息欣欣的学业不荒废。社工鼓励欣欣在学校里多交朋友，与同辈群体建立融洽的关系，逐步适应复杂的社会环境，增强自身发展。

社工向村委了解服务对象家庭情况

五、成效评估

（一）悲伤情绪缓解

社工定期入户走访，运用接纳、同理等技巧倾听案主诉说心声，全面了解过往经历及情绪感受，及时掌握案主的需求，帮助案主重新成功申请到低保救助，解决其日常经济困难，恢复社会生活功能。如今欣欣慢慢收起了失去双亲的悲伤情绪，逐步恢复了正常生活。

（二）窘迫状态改善

欣欣失去双亲之后由爷爷奶奶抚养，面对突如其来的噩耗，爷爷奶奶也沉浸在老年丧子的悲伤中，无心打理家中的琐事，社工通过落实孤儿保障政策，为欣欣争取到了孤儿福利保障金，缓解了爷爷奶奶的照护压力，改善了家庭的经济窘迫状态。

（三）支持网络拓宽

经过悲伤情绪的舒缓和经济政策的落实后，社工继续链接了志愿者老师资源，对欣欣的全面发展有了较大的改变。志愿者在课业辅导之余，还会给欣欣普及其他知识，拓宽了欣欣的知识渠道。与学校老师建立了常态化联系机制，对欣欣的动态发展有了更深、更及时的了解，拓宽了欣欣的社会支持网络系统。

六、专业反思

（一）扎根村居，主动服务

乡镇社工必须扎根村居，主动走进服务对象的日常生活，深度了解服务对象的生活状况。准确为服务对象提供民政政策支持、资源链接等一系列全方位、精细化的需求服务，做到主动服务，真正打通为民服务“最后一米”。孤儿一般都比较孤僻自卑，社工通过定期探访、耐心倾听，让服务对象感受到社会的支持和关怀。

（二）多方协同，共克难关

社工在服务介入过程中，积极与村领导、街道民政主任、区儿童福利处等多个部门沟通，充实帮扶力量，充分了解服务对象支持系统和政策享有情况，积极与所属街道相关部门沟通服务对象的现状与服务需求，为服务对象构建强大的社会支持网络，共同克服服务对象现有的困难。

文字作者：埠村街道社工站

图片作者：埠村街道社工站