“x老师您好，我是咱槐荫区“重晚晴”养老服务项目组的社工，今天给您打电话是为了......”

“......”

“好的，x老师，您反映的居家助洁等问题已经登记反馈给我们的同事，届时会有第三方相关工作人员与您联系，若是还有问题您可以随时拨打电话，我会及时上报处理。近期各部门都在整治养老诈骗，若是您接到涉及转账、汇款的电话请勿相信。夏季天气炎热，请及时补充水分，注意防暑降温，谢谢您的接听，再见。”

为满足特殊困难老年人的需要，槐荫区“重晚晴”养老服务项目组在四月份便开设“重点保障·暖心帮扶”特殊困难老年人帮扶平台，开通了电话热线，为受疫情影响的150余名特殊困难老年人提供关心、帮扶。为老年人解决了助餐、家政维修、健康码等问题；为产生焦虑、抑郁的老年人进行心理疏导，缓解焦躁紧张情绪，保障了基本生活需要。

热线服务在疫情防控期间取得了预期效果，如今疫情已趋于平缓，但是帮扶平台的随访热线并没有就此终止，反而是与项目组日常工作相融合，热线覆盖范围也由点到面，由社区到街道，由疫情封控区最终覆盖到整个槐荫区享受居家养老服务的特殊困难老年人群体。

项目组成员严格遵守保密原则，明确分工，重点摸排辖区内特殊困难老年人群体的健康状况、心理状态以及居家养老服务等情况，对老年人提出的居家助洁、助医以及助餐所配送食品的契合度等问题、需求实时登记，及时上报反馈，以期在最短的时间内解决问题，满足需求。适时回访，询问老人问题是否解决，需求是否满足，以形成电话随访-需求登记-问题反馈-解决需求-跟踪回访的系统服务流程。

项目组社工正在拨打热线

自热线开通以来，项目组已累计对槐荫区内五百余名特殊困难老年人进行了电话随访，及时登记更新了特殊困难老年人信息档案，大大提高了服务的精准度、有效性，为以后的入户探访、摸底排查等工作进行了相关铺垫。

这一通通电话，所展现的不仅仅是我们项目组的工作，更表现了槐荫区民政局以及我们对特殊困难老年人的关心与牵挂。而电话那头传来的不仅仅有问题有需求，还有着对区民政局所提供的居家养老服务以及对我们的电话热线的感谢与认同。

切实助养老，热线传温情，希望我们的通话能为特殊困难老年人带来一丝夏日的清凉。