新冠肺炎疫情的暴发，无形中给人们带来了未曾经历过的心理压力，不少人产生了情绪恐慌、担忧焦虑等负面情绪。为积极应对新冠肺炎疫情所带来的各类心理问题，做好疫情防控的社会心理服务工作，各地纷纷尝试设立疫情专项心理援助热线，在疫情防控期间，向不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预服务，预防与减轻疫情所致的心理困顿，维护群众心理健康，防范因心理压力引发的极端事件，促进社会稳定。与其他心理热线相比，疫情专项热线服务准备工作需更加细致、周全。接线员可以“四个一”为参照，做好疫情专项热线准备工作。

疫情专项心理热线旨在帮助群众应对因疫情带来的心理压力，接线员必须详细了解新冠肺炎这一疾病。首先，要熟悉新冠肺炎的主要症状，且能区分新冠肺炎与一般感冒、病毒性感冒的症状差异。其次，要清晰新冠肺炎的传播途径，熟练掌握其防护措施，例如口罩的正确戴法、手卫生的注意事项等。再次，要明白新冠肺炎的确诊条件和送诊流程，例如本地区的发热门诊和定点医院、疑似患者就诊等注意事项。最后，要能分辨有关新冠肺炎的各类谣言，做到不信谣、不传谣。接线员不是医务工作者，没有医学背景，对于不熟悉、不了解的医疗知识，不可轻易下论断。接线员可通过官方渠道主动学习，掌握有关疾病的基础知识，尽量做到烂熟于心。