一、背景介绍

（一）服务对象个人资料简介

刘奶奶，女，1936年生人，目前为低保贫困家庭，老伴已故，有三个女儿两个儿子，女儿均不在身边，现与54岁的小儿子生活在一起，照顾儿子生活。儿子患有智力残疾四级、肢体残疾二级以及视力障碍等多种残疾，小时候做过开颅手术，对其行动、外貌及语言表达都产生了影响。

（二）服务对象基本情况

1、家庭情况：老伴已故，有三个女儿两个儿子，女儿均不在身边，现与54岁的小儿子生活在一起，照顾儿子生活。大女儿住在同小区，但身体不好，偶尔会来看望，二女儿退休医生，经常外出旅游不在家，偶尔会来看望。

2、居住环境：现居住在某小区一楼，光线比较暗，家庭条件简陋，陈设老旧，基本是毛坯房，水泥地面，卫生较为干净整洁。楼道环境设施老旧，有适老化设施改造。

3、生理方面：患有慢性疾病，腿脚不好，阴雨天气会腿疼，目前正在服中药，能够照顾自己和小儿子的基本生活，但只能做一些简单的家务。

4、心理方面：讲话逻辑清晰，思维清楚，具备表达能力。服务对象因长期照顾身体残疾的小儿子，很少出门，缺少与同辈群体的交流，会觉得自己逐渐与社会脱节，不了解外面的世界。

5、社会方面：娱乐方式单一，平时在家只是看电视，社会关系简单，腿脚不便很少出门与人交往。

6、生活习惯：饮食清淡，以素食为主；生活节俭，退休后极少购买新衣，大多穿自己制作的棉质衣服。    

（三）接案过程

槐荫区营市街街道社会工作服务站通过社区摸底调查，发现了刘奶奶家庭的困境。在了解到服务对象的具体情况后，社工主动与其联系，详细了解了她的需求和困难。服务对象表示愿意接受社工的帮助，并希望通过社工的介入改善自己的生活状况。

在交谈中，刘奶奶逐渐敞开了心扉。她告诉社工，小儿子自小身体就不好，又因为小时候的医疗事故导致的病情加重，现在只有自己能照顾他，但自己身体也越来越不好了，有时做一些简单的家务也会累，小儿子日常康复的按摩也很难做到，很希望能得到帮助。社工逐步与服务对象建立专业关系。

二、需求分析

（一）问题分析

1.寻求喘息服务的需求

服务对象长期照顾身体残疾的小儿子，承担了繁重的照护任务，导致自身身心疲惫。同时，服务对象自身也患有慢性疾病，需要适当的休息和恢复。服务对象需要寻求喘息服务，即暂时性的照护替代服务，以减轻自身的照护负担，获得必要的休息和恢复。这可以包括日间照料服务、短期住宿服务等，以确保服务对象在照顾儿子的同时，也能得到适当的休息和照顾。

2.获得情感支持的需求

服务对象因长期照顾儿子而缺少与同辈群体的交流，导致情感支持不足。同时，服务对象可能因儿子的病情和自身的健康状况而感到焦虑、无助和孤独。服务对象需要获得情感支持，包括与他人的交流、倾诉和分享等。这可以通过参加社区活动、加入互助小组、接受心理咨询等方式来实现，以增强服务对象的情感归属感和心理韧性。

3.树立正确认知的需求

服务对象可能因长期照顾儿子而感到与社会脱节，不了解外面的世界。同时，服务对象可能对自己的生活状况和儿子的病情存在消极的认知和态度。服务对象需要树立正确的认知，包括对自己的生活状况有清晰的认识和接受，对儿子的病情有正确的理解和应对。这可以通过提供信息支持、开展认知训练、引导服务对象参与社会活动等方式来实现，以帮助服务对象建立积极的生活态度和应对机制。

（二）可用资源分析

1.“云天使”护工入户服务

“云天使”护工提供的入户服务是刘奶奶生活中的重要支持。护工提供每周一到两次，每月累计20小时的服务，为刘奶奶和其儿子提供了生活照料、健康监测、身体康复等必要的帮助。然而，考虑到刘奶奶的基本情况，她可能需要更多的关注和照顾。因此，社工可以与“云天使”护工团队沟通，探讨增加服务频次或扩大服务范围的可能性，以更好地满足刘奶奶的需求。

2.邻里关系网络

良好的邻里关系是生活中的一大财富。刘奶奶的邻居们不仅在日常生活中回帮助她提东西，偶尔还会带着他去社区义诊检查。这种邻里间的互助精神为刘奶奶提供了情感支持和实际帮助。社工可以进一步发挥邻里关系网络的作用，鼓励邻居们更加积极地参与刘奶奶的生活照顾和精神陪伴，同时也可以通过组织邻里活动等方式，增进邻里间的感情和联系。

三、理论基础

（一）社会支持理论

社会支持理论是指人们在生活中获得的各种形式的支持,包括情感支持、信息支持、实质支持和评价支持等。社会支持是指一个人能够从自己的社会网络中获得的各种资源和帮助，这些资源和帮助可以帮助个体更好地应对生活中的各种挑战和压力。社会支持理论认为，社会支持能够在生理、心理和行为层面上对个体产生积极的影响。社会支持的来源包括家人、朋友、同事、邻居、组织和社区等，不同的来源能够提供不同类型的支持。个体需要基于自己的需求和实际情况来合理获取社会支持。

（二）心理社会治疗模式

心理社会治疗模式概括了个人与环境间的关系，认为个体的心理问题都是特定的环境造成的，即“人在情境中”。当周围环境发生变化时，个体的心理未能及时转变来适应环境或者无法解决环境带来的负面影响，就会产生心理问题，从而引发生理上的外在表现。这需要关注服务对象的所在的家庭环境，完善个体和家庭环境间的沟通，强化环境对个体的支持，在环境中挖掘服务对象的积极心态和潜力，激发服务对象的积极想法，解决心理问题或困境。因此，在个案服务中，不仅要从服务对象入手解决问题，也要考虑从环境中解决问题，采取直接治疗和间接治疗相结合的方式，来解决服务对象的心理问题。

四、服务目标

（一）总目标

改善服务对象的生活状况，增强其社会支持网络，提高其生活质量，并促进其小儿子得到更全面的照顾与康复支持，同时缓解刘奶奶老人因长期照顾残疾儿子而产生的心理压力，帮助其重新建立与社会的联系，实现身心健康的全面发展。

（二）子目标

1.在生活照顾与康复支持方面，为服务对象提供必要的生活辅助工具，减轻其家务负担。安排专业康复人员定期上门为服务对象的小儿子提供康复按摩和训练，改善其身体状况。教授服务对象一些简单易行的康复技巧，让她能在日常生活中更好地照顾儿子。

2.了解服务对象内心的感受和需求，帮助服务对象缓解因长期照顾残疾儿子而产生的心理压力和孤独感。为其提供情感支持，增强她的自信心和应对生活挑战的能力。

3.通过家庭支持、社区资源、邻里互助等，为服务对象构建社会支持网络。通过向服务对象普及相关的社会福利政策和资源，如低保、残疾补贴等，确保其能够充分享受到应有的权益。

4.引导服务对象建立对儿子病情的正确理解和积极的应对策略。鼓励服务对象参与社会活动，通过实际参与来改善她对自身及儿子状况的消极认知，建立积极的生活态度。

五、实施过程

介入总共分为四个阶段，以社会治疗模式作为指导。每周进行1次会谈每次会谈的时间为2个小时，每次服务后观察记录案主状态变化和采用的介入策略。具体介入阶段如下:

第一阶段，建立专业关系，问题预估和需求分析；

社工首次登门拜访刘奶奶时，态度亲切、耐心，并主动介绍自己的身份和来访目的，确保刘奶奶感到舒适和信任。社工通过温和的语言和肢体语言，如微笑、点头等，表达对刘奶奶的尊重和关心。在交流过程中，社工注重倾听刘奶奶的意见和感受，尊重她的个人意愿和选择，努力建立起一种平等、尊重、信任的专业关系。在与刘奶奶沟通的过程中了解到她的需求，并帮其链接资源。

第二阶段，链接资源，为案主提供喘息服务；

社工根据案主需求，为其链接到了“云天使”护理院的医护人员，介绍了“云天使”护理院作为喘息服务的资源，并详细解释了该机构的专业性和服务质量。社工还针对服务对象的担忧（如费用和服务安排）进行了详细的解答和安抚，最终成功地说服了服务对象接受喘息服务。这不仅帮助减轻了照护负担，还进一步巩固了社工与案主的关系，有利于日后服务的开展。

第三阶段，为服务对象提供家庭环境支持和情感支持，缓解照护压力

在案主消极情绪疏导方面，既要通过直接治疗的方式，让案主宣泄消极情绪，也要运用间接治疗技巧从家庭环境方面进行服务，改变案主所处的环境，为案主强化社会支持，挖掘案主潜能，解决案主心理问题。案主长期繁重的照顾压力，会产生一些消极情绪，在实务介入中以心理社会治疗模式为干预模式，帮助服务对象揭示负面情绪的根源，从其与生活环境产生的互动中找到问题，从而缓解消极情绪，并利用案主周边可获得的社会资源，综合分析其问题和需求。

社工与案主的小女儿进行了会话，了解到案主女儿退休前是一名医生，退休前经常会帮助刘奶奶一家拿药，退休后经常在外旅游，回家看望刘奶奶的时间较少。在我们向刘奶奶女儿说明了刘奶奶的情况后，其表示愿意配合我们的服务，并在有空时来帮助母亲照顾哥哥，缓解刘奶奶照护的压力。同时社工鼓励刘奶奶积极参与社区活动，搭建同辈群体社会支持网络，培养兴趣爱好，娱乐身心。

第四阶段，帮助案主树立正确认知，积极面对生活。

在本次谈话中，刘奶奶向我们讲述了，小儿子给他带来的巨大压力，包括照护压力和精神上的压力，长期的照护和小儿子的情绪不稳定，使其变得愁眉不展，情绪消极。社工在倾听过程中，保持专注和同理心，不打断刘奶奶的话语，也不对她的情绪进行评判。在清楚了刘奶奶的问题后，社工向案主解释负面情绪的危害，帮助案主自己寻找消极情绪根源，了解案主熟悉的放松方式，陪伴其释放消极情绪，同时转移注意力，帮助改变错误认知，将负面情绪转变为照顾动力。

六、评估总结
（一）过程评估

评估初期阶段，社工首先与服务对象建立了信任关系，通过倾听和同理心的表达，让她感受到被理解和支持。有助于服务对象打开心扉，分享自己的困境和需求。通过对服务对象个人资料和基本情况的详细了解，社工明确了服务对象面临的主要问题，包括身心疲惫、情感支持不足、认知偏差等。

治疗中期阶段基于问题诊断，社工与服务对象共同制定了治疗目标，包括寻求喘息服务、获得情感支持、树立正确认知等。同时，制定了具体的行动计划，如联系社区日间照料中心、组织社区活动、提供心理咨询等。随后进行实施介入，社工协助服务对象联系到了“云天使”护理院，为服务对象提供喘息服务，帮助服务对象照顾患病儿子，使服务对象有机会得到休息和恢复。社工为服务对象提供情感支持服务，帮助她处理焦虑、无助和孤独的情绪。通过提供信息支持，帮助服务对象对儿子的病情有更正确的理解和应对。同时，引导服务对象参与社区活动，增强她的社会参与感和归属感，从而树立积极的生活态度。

治疗后期阶段社工定期与服务对象进行会谈，了解她的进展和感受，对介入效果进行评估。根据评估结果，及时调整治疗计划和介入策略。当服务对象的问题得到显著改善，且她能够独立应对生活中的挑战时，社工与服务对象共同决定结案。但为了确保治疗效果的持久性，社工还会进行定期的跟进和回访。

（二）结果评估

服务对象通过喘息服务，身体状况明显改善，精神状态也变得更加饱满。她有更多的时间和精力去关注自己的健康和生活质量。通过参加社区邻里活动，服务对象结识了一些朋友，情感需求得到了满足。她不再感到孤独和无助，而是更加积极和乐观地面对生活。服务对象对儿子的病情有了更正确的理解和应对，不再过分担忧和焦虑。同时，她的社会参与感和归属感得到了增强，她觉得自己仍然是社会的一员，不再与社会脱节。

通过心理社会治疗模式的介入，服务对象的生活质量得到了显著提升。她的身心健康状况得到了改善，情感需求得到了满足，认知也得到了调整。她变得更加积极、乐观和自信，能够更好地应对生活中的挑战。

七、专业反思

（一）倾听与同理心的运用，构建信任的桥梁

在个案介入初期，社工通过深度倾听与同理心的精准展现，成功搭建起与服务对象服务对象之间的信任桥梁。这一过程中，社工不仅耐心聆听服务对象的困境与需求，更通过非言语沟通如眼神交流、肢体语言等，传达出对其处境的深刻理解和尊重。这种专业技巧的运用，为后续的介入工作奠定了坚实的信任基础，使得服务对象更愿意开放心扉，分享个人的真实感受与需求。

（二）资源整合，精准链接与高效协调

面对服务对象的喘息服务需求，社工进行资源整合。通过深入调研与评估，社工精准链接了“云天使”护理院等外部资源，为服务对象提供了专业的照护服务，有效减轻了她的照护负担。同时，社工还高效协调了社区资源，为服务对象提供了丰富的情感支持与社会参与机会。这一过程中，社工的专业技巧与方法，如资源评估、需求分析、协调沟通等，均得到了充分展现。

（三）情感与社会支持，多维度介入策略

社工在介入过程中，注重从情感与社会支持两个维度出发，为服务对象提供全面的支持。通过组织社区活动，社工不仅帮助服务对象结识了新朋友，满足了其情感需求，还增强了她的社会参与感与归属感。同时，社工还运用心理咨询等专业技巧，帮助服务对象处理焦虑、无助等负面情绪，提升了其心理韧性。这一多维度介入策略的运用，有效提升了服务对象的生活质量，使其更加积极、乐观地面对生活。

（四）认知调整与引导

针对服务对象存在的认知偏差，社工运用专业知识与实践经验，通过提供信息支持、开展认知训练等方式，帮助其树立了正确的认知。社工不仅向服务对象普及了关于儿子病情的最新医疗知识与康复方法，还引导她学会更积极地看待生活中的挑战。这一过程中，社工的专业技巧与方法，如认知重构、情绪调节等，均得到了有效运用，为服务对象的认知调整提供了有力支持。

（五）持续评估与跟进体现责任与承诺

在介入后期阶段，社工始终保持着对服务对象进展与感受的持续关注。通过定期会谈、评估与反馈，社工及时调整治疗计划与介入策略，确保介入工作的有效性与针对性。当服务对象的问题得到显著改善后，社工与其共同决定结案，但并未就此止步。为了确保治疗效果的持久性，社工还制定了长期的跟进与回访计划，这一举措不仅体现了社工的专业责任与承诺，也为服务对象的持续成长与发展提供了有力保障。

营市街街道社工站