一、个案背景

“我们也不知道该怎么帮助这个孩子一家了……”社区儿童主任向社工倾诉着。社工向儿童主任大体了解了钰钰（化名）家的情况后立即入户了解情况，为钰钰一家开展个案服务。

钰钰，女，现4岁，与母亲和姥姥共同居住。先天性基因罕见病导致钰钰肢体三级残疾，双臂及双腿无法伸直，不能正常行走，生活不能自理。同时钰钰患有先天性心脏病，等到年龄大一些需要动手术。钰钰性格非常开朗，由于身体原因无法上幼儿园，钰钰平时都是姥姥在家陪伴，平时在家的主要活动就是看手机短视频，与同辈交流较少，有晚睡晚起的习惯，作息时间不规律。

由于母亲平时需要上班，目前钰钰主要由姥姥照顾日常生活起居。钰钰每周需要由姥姥陪同去妇幼做四次康复训练，随着姥姥年纪增大也出现腿疼的症状，照护压力较大。

钰钰现被父亲弃养，其父亲拒绝支付任何抚养费用，母亲已起诉离婚，目前家庭主要收入来源是钰钰母亲的工资收入，钰钰母亲是移动公司员工，家庭收入每月3000元左右，不仅要承担一家人的生活开支，还需要承担钰钰的康复治疗费用，生活压力较大。

二、问题分析

（一）身体残疾无法上学

钰钰现在已经到了上幼儿园的年龄，由于身体残疾导致生活不能自理，无法上正常的幼儿园，缺少朋辈群体的交往。已经咨询的特殊学校中大多是视障、听障及智力残疾的孩子，钰钰智力正常，母亲不希望孩子去特殊学校。

（二）家庭照顾压力大

钰钰被父亲弃养，目前与母亲和姥姥一起生活，母亲需要上班维持生活无法承担其照料工作，因此主要由姥姥负责钰钰的生活起居及康复训练。姥姥年纪大了出现了腿疼的症状，照顾钰钰有时会感到力不从心，心理压力较大，而家庭又缺乏能更好的照顾钰钰的人员。

钰钰是残疾儿童，在日常照料上需要专业的服务技巧才能满足其康复需要，姥姥因自身条件限制，照顾技巧缺乏，不利于钰钰的成长和康复。

（三）社会支持网络薄弱

钰钰与母亲和姥姥一起生活，目前住的房子是姥姥二女儿帮助租赁。钰钰母亲忙于生计很少与邻居、亲戚、朋友互动来往，也很少参加社区活动，没有可以信赖的知心朋友。通过社区联系残联为钰钰的康复训练提供一部分资金支持。姥姥忙于照顾钰钰压力较大也缺乏情感支持。其家庭社会支持网络主要来源于家人及亲属，其次是社区和残联提供的服务。钰钰家庭社会支持网络较为薄弱，迫切需要链接各方社会资源以加强钰钰家庭社会支持网络。

三、理论基础

社会支持理论

社会支持理论指的是通过一组个人之间的接触得以维持社会身份，并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息，与新的社会接触的理论。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。

以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。钰钰除了来自家人、亲属等非正式网络的支持外，其他支持网络相对较薄弱，社工需要协助钰钰构建社会支持网络，给其提供持续关怀及帮助。

四、介入目标

（一）建立志愿者支持网络教授钰钰文化知识；

（二）协助钰钰家庭落实民生政策；

（三）整合社会资源，缓解照护者照护压力；

（三）增强钰钰一家的社会支持网络。

五、服务过程

（一）建立信任关系，给予情感支持

“钰钰出生后就确诊了肢体三级残疾，而且还有先天性心脏病，她爸爸觉得孩子是个负担所以离开了，甚至在孩子小的时候不止一次想通过非正常手段结束孩子的生命……”钰钰姥姥说到这里都会眼中含泪，声音带着哽咽，并且在社工第一次入户时，钰钰母亲直到社工临走时才出面，脸上也流露出对社工的怀疑。社工拿出社工站的宣传手册向钰钰妈妈解释个案介入中社工站提供的服务，在第二次入户时与钰钰母亲共同制定了服务目标。

在后来几次入户中，社工耐心地听着钰钰姥姥的倾诉，并及时疏导其负面情绪，帮她梳理目前所拥有的资源及潜在的优势。在每次入户探访中，社工通过陪伴钰钰做游戏、玩玩具、讲绘本等方式拉近与服务对象之间的距离。随着社工的多次服务，钰钰姥姥的抱怨声逐渐消失，“孩子听说你们今天来一大早就起来等着你们”，钰钰母亲在面对社工时脸上笑容逐渐增多，开始敞开心扉向社工倾诉生活上的困扰。

社工在服务中用尊重、接纳和同理心逐渐打破与钰钰家庭的隔阂，加强与钰钰家庭信任关系的建立。

（二）链接志愿服务，提供教育支持

钰钰因肢体残疾，生活不能自理而无法正常上学，这也使钰钰母亲比较焦虑。社工站在咨询了特殊学校后将结果告知钰钰母亲，钰钰母亲表示目前不愿意让孩子上特殊学校，对社工提出的由姥姥陪同在正常幼儿园上半天的建议，钰钰母亲也表示反对。双方协商后，确定由社工站链接志愿者为钰钰提供教育支持。

社工利用中国志愿服务网、五色绳志愿服务队微信群、社工站公众号等多种方式广泛招募志愿者，通过报名、筛选、培训等环节，链接山东师范大学的志愿者给钰钰提供入户陪伴服务，教授钰钰绘画、手工、算数等学龄前知识。志愿者的入户教育陪伴，给予了钰钰及其家庭更多的支持和信心。

（三）链接医疗资源协助服务对象更好康复，缓解照护压力

通过详细记录服务对象的需求，社工了解到，由于钰钰母亲需要上班，姥姥随着年纪的增大腿脚不便，照顾钰钰有些力不从心。社工站通过对接医疗资源，为钰钰家庭链接了居家护理服务，经过初审与复审，最终成功为钰钰申请到长护险居家护理服务，一定程度上缓解了照护者的照护压力，同时居家护理工作人员的专业护理知识也可以使钰钰在家中得到专业康复，并教授钰钰姥姥专业的照护知识，协助钰钰更好康复。

（四）注重互助宣传，完善社会支持网络

在征得钰钰家人同意后，社工站通过中国志愿者网站及微信群、公众号等途径进行长期的志愿者招募，同时联合社区结合日常服务、宣传活动等加强社区邻里互助理念的传播，通过微信公众号等对服务成效进行展示，提高社会关注度，发动多方资源完善社会支持网络，以加强对钰钰家庭的持续性帮扶。

六、服务成效

经过社工的多次介入，钰钰及其家庭面临的问题和需求已经基本得到解决和满足，本案例服务目标基本达成。

多次的上门服务也使社区工作人员、社工、志愿者与钰钰及其家人建立深厚的信任感，社工耐心的沟通与协助为钰钰家庭提供了情感支持，钰钰及其家人也越来越乐观的面对生活。在整个介入过程中，以社会支持理论为指导，社工链接志愿者、医疗机构、社区等多方资源，为钰钰提供了教育支持，成功申请长护险居家护理服务也一定程度上缓解了钰钰家庭的照护压力。为加强对钰钰家庭的持续性帮扶，社工通过多种途径进行宣传和招募能够提供长期服务的志愿者，同时对钰钰居家护理服务进行跟踪反馈，邀请钰钰照护者积极参与社工站的喘息小组，拓宽钰钰家庭的社会支持网络。

七、总结反思

（一）个案的开展需要建立良好的专业关系

为了能够顺利的开展个案服务，社工与服务对象及其家庭需要建立起良好的关系，这样才能让对方产生信任感，社工才能了解到服务对象最真实的需求。本案中服务对象是通过社区居委会转介，在入户过程中采取“社工＋社区居委会”的服务模式，加强了服务对象对社工的信任感。

（二）资源链接能力是社会工作者的必备技能

资源链接是社工在为服务对象解决问题，满足其多样化需求的重要专业技能和方法，也是社会工作专业服务顺利开展的重要保障。在本次个案服务中，社工根据钰钰家庭需求链接了志愿者及医疗资源，一定程度上解决了钰钰一家的问题。社工在今后的工作中要积极发挥社工站平台作用，链接社区、志愿者、公益慈善等多方力量，整合资源，解决更多服务对象的困境和需求。

（三）建立残疾儿童家庭互助支持体系

残疾儿童所在家庭不仅面临巨大的经济压力，还面临巨大的精神社会压力。专业社会工作服务可以帮助建立残疾儿童家庭支持服务体系，帮助残疾儿童照护者缓解自己的精神压力，也可以为照护者提供有关康复知识的培训以及关于残疾儿童康复的福利信息，获得各种社会资源，提供专业性的服务，促进残疾儿童的健康成长。

                       槐荫区五里沟街道社工站 刘冰冰