一、背景介绍

服务对象小柯（化名），女，8岁，身体健康无疾病，性格腼腆内向。服务对象父亲正在服刑，母亲在服务对象襁褓时便弃养。服务对象目前跟随奶奶一起生活，居住在公租房社区，家庭经济来源为奶奶的退休金，仅能保障基本生活需求。因服务对象的母亲不配合进行亲子鉴定，导致小柯至今未能办理户口，一直未能进入学校接受教育。今年在政府及学校等共同努力下，小柯在某小学借读。

二、案例分析

社工通过服务对象的主诉、与街道、社区工作人员了解的情况和社工的专业分析观察，梳理出服务对象的主要问题。

1、自我认同的问题

服务对象成长于单亲家庭，而后父亲入狱，由奶奶单独抚养，导致性格敏感内向，不愿表达自我情绪，自我观念评价偏低。

2、社会融入的问题

服务对象的奶奶有极强的保护意识，担忧街坊邻居议论小柯的家庭，从而伤害到小柯，因此不愿意经常带她走出家门，导致小柯人际交往能力弱，同辈朋友较少，缺乏社会支持网络，社会融入感不强。

3、家庭支持的问题

经济方面。服务对象居住在公租房社区，服务对象的奶奶患有基础慢性病，需要长期看病服药，家庭收入来源为奶奶的退休金，只能负担起日常基本开销。

沟通方面。由于是隔代抚养，服务对象的奶奶虽然十分爱护小柯，二人关系也比较亲密，但是奶奶缺乏科学的儿童养育知识，与小柯的交流通常局限于家庭琐事及学习激励等方面，缺少有助于小柯身心成长的沟通及支持。

4、学业水平的问题

服务对象由于未接受过学前教育，在进入小学后面临着较大的学业压力，经常产生消极情绪，出现过自我贬低、自我伤害的情况，且奶奶的文化程度不高，缺乏辅导能力，无法为小柯提供必要的学业方面支持。

三、理论依据

1、社会支持理论

社会支持网络理论认为每个人都生活在一定的社会网络中，个人是这个网络上的一个点，通过社会网络，人与人之间建立其复杂的关系，一人拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

2、结构家庭治疗模式：

结构家庭治疗模式是以家庭作为治疗单位，以改变案主与家庭的交往方式为目标，运用系统理论、学习理论、沟通理论了解案主的家庭组织结构及成员互动方式，运用心理分析理论去了解个案个人的心理状态。社会工作者运用结构家庭治疗模式，以家庭治疗为中心，通过改变家庭结构与组织，可以使家庭的功能得到正常发挥。

3、心理-社会治疗模式

心理-社会治疗模式始终围绕一个中心，即心理因素和社会因素之间的关联，包括内部心理、外部关联、两者之间的互动影响三方面。心理治疗模式将人与环境的关系概括为“人在情境中”。这要求社会工作者既需要深入了解个人的内心，了解他的感受、想法、需求，还需要仔细观察周围环境对案主的影响，分析个人适应环境的具体过程，运用综合的诊断方式确定案主问题的原因，采用多层面的服务介入方式帮助案主。

四、服务计划

1、与服务对象建立信任关系，理解并接纳她目前的困境，引导小柯正确面对父母的情况，积极探索自我。

2、了解服务对象的日常生活习惯，提供社会-心理支持，增强其人际交往能力，共同制定个人成长计划。

3、引导服务对象奶奶了解儿童多元成长的重要性，掌握正确的沟通方式，改善二人的家庭相处模式。

4、发挥社工站枢纽型平台作用，链接相关资源，对服务对象进行心理舒压、课业辅导等服务，缓解小柯的课业压力，更快适应学校学习生活。

5、积极引导服务对象走出家门，参与各类适宜活动，丰富小柯的精神文化生活，提高其人际交往能力。

五、介入过程

1、收集资料发掘需求，建立良好专业关系。

社工多次与服务对象奶奶、社区工作者进行沟通，收集了服务对象的家庭构成、人际关系、身体状态、学习情况等基本信息。社工通过入户探访，以小柯的兴趣爱好为契机，利用关注、倾听、同理心等个案工作技巧，与她建立了相互信任的良好关系。社工根据收集到的资料及服务对象的主诉评估其目前的问题及需求，并与小柯及其奶奶共同商讨制度服务计划。

2、搭建支持网络，促进社会融入。

社工通过兴福街道社工站“童心· 同行”儿童互助平台，动员儿童志愿者参与到服务对象的帮扶中，搭建朋辈社会支持网络。

社工邀请小柯参加社工站儿童夏令营，在活动中小柯与同龄儿童共同玩乐、共同学习、共同成长，满足精神文化需要的同时，提高了小柯的人际交往、表达理解、合作协调等能力。在小柯生日前夕，活动中与她建立友谊的同龄儿童准备了“敲门生日会”计划，来到小柯家中为她庆祝生日，使小柯感受到了同龄伙伴的温暖，增强了改变的信心。随着小柯与朋辈群体沟通交流的增加，小柯逐渐敞开心扉，在人际交往中表现出了积极主动的一面，邀请了熟悉的伙伴成为学习“云同桌”，约定定期分享校园生活，交流学习方法。

3、链接多方资源，建立学业信心。

服务对象由于童年缺乏父母的陪伴和正确的教育引导，共同生活家庭成员奶奶在教育方面较为刻板与严厉，小柯的本我、自我、超我功能出现失衡，面对学习进度慢、遇到不会做的题目时，经常会产生焦虑、恼怒等情绪，偶尔还出现过自我贬低、自我伤害的行为。社工通过资源链接的形式邀请高校社会工作的专业师资介入小柯的心理发展。社工、老师与小柯共同制定了个人成长计划，在社工的陪伴成长下，随着计划目标的逐个达成，小柯在情绪管理和行为改善方面有明显进步，遭遇挫折时可以更为冷静的应对。

小柯没有进入过学前教育学校，对于校园生活缺乏了解，在入学后出现环境不适应、难以融入班集体等情况。社工链接了乐高集团“乐乐箱困境儿童关爱计划”（山东社创项目）公益资源，与小柯一起通过乐高积木演绎校园情景剧，帮助她掌握了自我介绍、课堂纪律、课间活动、校园安全知识等学校生活常识，更好的融入集体生活。

同时由于奶奶不具备教育辅导的能力，小柯缺少学习基础、未能形成良好的学习习惯，难以适应小学的学习进度，面临着较大的学业压力。社工链接高校大学生志愿者与小柯形成结对陪伴，进行课业辅导、时间管理方法、学习习惯养成等学业支持。大学生志愿者每周入户进行课业辅导，对小柯的问题进行答疑解惑。在疫情特殊时期，社工及时启动应急预案开启线上学业支持，通过网络直播辅导小柯学习，组建群聊及时回应小柯的学习问题，针对重难点知识录制教学视频。社工与志愿者通过以上方式保障了服务的效果和延续性，期中考试中小柯的语文和数学成绩均有提升，在获得“计算小能手”奖状后更是第一时间与社工和志愿者们分享了自己的喜悦和感谢，学习自信心不断增强。

六、服务成效

1、心理层面：在社工和老师的陪伴与引导下，服务对象认知得到改善，能够正视家庭情况，敢于表达内心情绪与感受，自我认同感与自我效能感显著增强。

2、家庭层面：社工向服务对象奶奶传递了科学的儿童成长知识，帮助奶奶掌握正确的沟通交流方式，改善了她们的家庭相处模式。

3、学业层面：社工与志愿者引导服务对象逐渐形成良好的学习习惯，学业进步带来的正向反馈激发了小柯的的学习驱动力，增强了自信心，学习兴趣日渐浓厚。

4、社会融入层面：服务对象的人际交往和表达理解能力得到提升，更加适应校园集体生活，愿意主动参加各类文娱活动，形成了良好的朋辈支持网络，增强了社会融入感。

七、专业反思

社工在运用个案工作技巧与服务对象建立良好的专业关系后，要注意培养作为未成年人服务对象独立解决问题的能力，尊重他的意愿及决定。服务过程中，社工应当灵活运用鼓励、关注、同感、积极回应等工作技巧，对服务对象的改变及时给出积极肯定。

当服务对象面临的情况较为复杂，并非社工或者某一部门可以独力解决时，就需要调动多方力量共同参与解决。遇到此类情况，社工应以个案管理的模式作为指导，积极发挥社工站的平台作用，肩负起作为中介者和协调者的角色，链接社区、志愿者、公益慈善资源等多方力量，整合资源共同为服务对象所处困境提供有效的支持。

济南市槐荫区兴福街道社会工作服务站 吴天琪