一、案例背景

党的二十大之后，我国社会工作的职业化和专业化发展已经进入新时代，成为我国全面建设社会主义现代化国家中的一支专业力量，社会工作发展对人才的需求越来越强，但同样面临着人才流失问题。研究发现职业倦怠是社会工作人才流失的重要原因之一，秉持利他主义助人的社会工作者如遇薪资待遇与工作强度不匹配、组织支持不足等情况，较大概率会出现工作倦怠情绪和离职意愿。

槐荫区委、区政府高度重视社会工作发展，2011年建立全市首批社工室，2020年落地山东省首家街道社会工作服务站，2021年又率先实现社工站16个街道全覆盖。随着槐荫区社会工作事业不断创新发展，社工人才队伍规模也持续壮大，项目专职社工已由最初的2人增加至57人。为支持服务街道社会工作服务站建设运营，推进全区社会工作人才队伍建设，槐荫区民政局出资购买槐荫区社会工作服务总站（以下简称“区社工总站”）服务项目，从规范运营、督导培训、宣传推广入手，持续推动社会工作专业化发展。

区社工总站通过走访调研发现，部分街道社工站社工因获得的工作和情感支持不足而产生职业倦怠，并提出希望增加同工互动交流的需求。基于此，区社工总站提出一线社工关怀计划，应用小组工作方法策划“解忧杂货铺”减压工作坊，为一线社工提供心理支持，搭建同工之间的沟通学习平台，减少负面情绪，以改善驻站社工职业倦怠情况，以更饱满的热情投入专业社会工作服务，稳固槐荫区专业社会工作人才队伍，促进槐荫区社会工作人才队伍专业化、职业化发展。

二、问题与需求分析

区社工总站采用问卷和半结构式访谈法开展调研，整理分析调研资料后发现，截至2023年8月，槐荫区街道社工站共配备驻站社工50人，其中约70%的社工从业年限不足三年，近一年来驻站社工人员流失率达16.2%，通过调研在职社工并追踪社工离职原因，作出问题及需求分析如下：

（一）问题分析

1.出现心理疲惫问题

专业社工不仅要具备扎实的专业能力，还要进行大量的情感投入，才能完成工作任务。一线社工普遍面临项目任务量较大的问题，且长期服务于同一领域，社工的个人情感被过度透支，逐渐产生疲劳至极的感觉。接受调研的35名入职一年以上的驻站社工，80%以上的表示自己进入了职业倦怠期，出现了心理疲惫、工作激情下降、自我效能感降低等问题。

2.行业内同辈支持较少，缺乏交流平台

驻站社工间的互动交流集中存在于同一站点、同一机构的同工之间，不同站点，尤其是不同机构的同工之间交流少、频次低、内容简短，没有形成良性的互动交流，缺乏交流平台。

（二）需求分析

1.缓解情绪压力

提升自我认知，缓解情绪压力是抵抗职业倦怠的第一道防线。专业社会工作是以助人为本的服务，作为一种情感劳动，驻站社工往往需要深入了解服务对象的生活、工作和家庭的真实环境，分析其困境，为服务对象提供同理心、共情、接纳等情绪价值，长此以往易形成共情疲劳。此外，驻站社工还需要在提供专业服务的同时兼顾好站点运维工作，处理好利益相关方关系，难以同时满足相互矛盾的角色期望，社工会因此感到职业倦怠，产生负面情绪。作为一线服务的提供者，需要进行有效的情绪管理，保持良好的身心健康。在访谈过程中，90%以上的街道社工站表示希望总站能提供与放松、减压相关的支持服务，在对驻站社工进行培训需求调研时，“社工减压”与“个案管理”“案例撰写”“项目管理”并列为期待度次序最高的专题。

2.强化同辈支持网络

良好的社会支持网络可以增加个体的心理韧性，减少个体出现心理问题的概率。各社工站的驻站社工都在相同领域从事相同的工作，彼此之间往往更能共情，更理解工作中的困难，所以在同工间建立良好关系和互助体系，更有利于缓解职业倦怠。当前，大部分街道社工站都希望总站能多提供一些社工站之间交流支持的机会，加强驻站社工的情感联结，强化社工站的同辈支持网络，增强驻站社工对槐荫社工大家庭的归属感。

三、​理论依据

1.社会支持理论

社会支持理论认为人的生存需要与他人共同合作，依赖他人的协助，个人所拥有的社会支持网络越强大，越能更好地应对各种挑战。社会支持网络包含正式的社会支持和非正式的社会支持，前者是指政府、社会组织等正式组织给予的支持，后者是指亲友、邻里等人际互助网络给予的支持。采用该理论介入服务时，主要是帮助服务对象有效利用社会支持网络使自身问题得到改善。区社工总站的直接服务对象是槐荫区16个街道的驻站社工，驻站社工的正式支持网络包括服务购买方政府部门、所属机构、区社工总站、服务落地方街道、合作资源方、专业督导等，非正式支持网络包括站内同工、全区其他社工站同工等。当前，社工站来自正式支持网络的支持较为稳定，但不能满足同辈支持需要；而来自非正式支持网络的同辈支持由于缺少互动，支持力度较低。因此，总站社工聚焦驻站社工的非正式支持网络，引导驻站社工在参加“解忧杂货铺”减压工作坊活动中充分互动、交流和分享，增进彼此间的人际支持，协助驻站社工有效利用并强化其非正式支持网络。

2.社会学习理论

社会学习理论的基本假设认为人类的所有行为都是通过学习而来的，人在成长时所获得的行为模式主要是他们自身和环境相互作用的结果。班杜拉认为，人是环境的产物，人的生存环境决定着人的行为。社会学习理论指出，人的学习不但要经过我们自身的体验，还要通过观察学习的过程而来。“解忧杂货铺”减压工作坊通过户外拓展、分组游戏、手工体验等形式开展，营造一种温馨舒适、放松的团队氛围，引导社工学会放松心情、调节情绪，在体验减压活动中收获对后续工作的启发与灵感。

四、​服务计划

（一）总目标

从“身”“心”“社”“灵”四个方面缓解驻站社工工作压力，以减压团建、关怀成长为切入点，强化社工间联系，使其获得情感支持，加强人文关怀，增强驻站社工对槐荫社工集体的认同与归属感，提高集体凝聚力和团队精神，营造健康积极向上的团队氛围。

（二）分目标

1.身：通过户外拓展/趣味运动等，带领社工走出办公场域，在放松的环境中活动身体，得到舒展。

2.心：提升驻站社工自我认知和探索内心世界的能力，给予驻站社工情感支持。

3.社：促进社工间的交流沟通，提升驻站社工凝聚力，强化同辈支持网络，营造健康积极的团队文化氛围。

4.灵：巧设活动促使驻站社工跟随内心，引发思考的，加深对专业理论的理解，与社工职业建立更深的连接，以更高的专业职业认同感，实现服务的提升。

（三）服务对象

所属槐荫区16个街道社工站的一线社工。

（四）服务策略

 

（五）小组设计大纲

五、服务过程

（一）“身”：寻悦自然，放松身体

组织驻站社工在气候适宜的春秋季节分别开展一次户外游玩，在大自然的怀抱中感受自然风光，适度运动，放松身体。

第一期“寻悦金秋，趣玩趣造”来到黄河银杏林。总站社工引导社工们自我介绍互相熟悉，分组在规定时间内协作挑战趣味运动项目，进行最强团队角逐。在通力协作、群策群力中快速拉近彼此距离，同时缓解身体疲惫。随后，总站社工组织社工们手工制作银杏花束，将自然的美好凝结成“秋天的第一束花”送给辛苦工作的自己。活动结束后，社工们表示本期减压工作坊氛围轻松，活力满满，结束后能更有活力投入工作。

第四期“春花烂漫，游趣盎然”组织社工们来到森林公园寻春，首先通过两个小游戏活跃现场气氛，初步形成分组后的团队沟通合作氛围，再以寻找春天、打卡探宝环节让组员漫步公园感受大自然的魅力，以此放松身心，舒缓疲惫。结束后，社工们在反馈中表示这是一次难得地亲近自然的机会，既放松了心情，又锻炼了身体，期待后续的活动。

（二）“心”：悦纳自我，从“心”出发

以“镜中我”为主题，引导驻站社工加深自我认知，探索内心世界，由于本期已是“解忧杂货铺”减压工作坊的第三期，社工间信任关系加深，对“解忧杂货铺”减压工作坊有较强的认同感、信任感、安全感。本期通过采访搭档、照镜子、对镜微笑三个环节，引导小组成员寻找“社会我”“镜中我”与“真的我”的相同之处和不同之处。进行“波涛汹涌”游戏、制作DIY手持镜，从中了解自己，学会悦纳自己，掌握不良情绪的宣泄方式，给予驻站社工情感支持。

（三）“社”：趣享合作，深化默契

“社”聚焦社工间社会支持网络的搭建，从原本不同承接机构、不同站点的驻站社工之间的陌生疏离，迈向互助友好、携手共进的理想状态。

第二期“焙”受鼓舞，快乐“食”光带领社工们来到连城广场九阳体验中心体验烘焙，通过“喊出TA的名字”“移花接木”小游戏促进社工进一步相互熟识；通过创意烘焙制作、驿站传书等团队任务环节，促进各组社工的沟通交流，增进社工间的团队合作意识。在本期减压工作坊中，社工们的默契有所增加，在团队合作环节整体氛围轻松友好。

第六期“花young童年创意坊”以童年为主题，本期参与的社工之间熟悉度较第二期已大大增强。“复古童玩会”环节再现童年经典动画、影视歌曲，惊喜的比拼游戏环节、熟悉的影视片段带领社工们重返童年欢乐的时光，让社工们热情高涨，团队凝聚力与创造力也得到了全面提升，能够显著看出社工间默契度上升，集体荣誉感增强，游戏结束后，不同站点间的社工纷纷上台即兴合作演唱。

（四）“灵”：启迪心灵，提升共情

“灵”聚焦社工的心灵成长与专业提升，第五期“我想邀请你：体验一下Ta的生活碎片”以模拟体验残障生活为主题，通过心语合作、“包”你满意环节体验不同类型残障群体的日常生活，带领驻站社工走近服务对象，体验服务对象的生活感受，进一步激发同理心，帮助驻站社工们更好地共情、接纳残障群体，增强职业认同感，从而在工作中提供更加贴心、有效的服务。本期减压工作坊为驻站社工链接了山东大学“春雨”残障儿童项目组，发挥总站作为资源纽带的作用。体验结束后，社工们纷纷发出感慨：“在放松的同时还可以通过活动的方式体会服务对象的生活状态与心理。让我们在今后的工作中更能发挥同理心，为我们的工作打开了新思路。”

六、案例评估

（一）过程评估

1.打破关系壁垒，促进组员融入

小组初期阶段，组员刚进入小组，习惯寻找自己固有的机构内部的社会支持网络组团，为打破机构壁垒，帮助组员融入驻站社工大家庭，总站社工通过分组设置，促使不同机构的组员组成团队。但组员仍处于较为陌生的状态，比较安静、沉默，为了能够让组员快速融入小组，社工通过幽默的自我介绍形式以及破冰游戏增加了组员之间的互动，总站社工还与组员共同制定了小组规范，解答了组员对“解忧杂货铺”减压工作坊的疑惑，提升了组员对小组的认识。

2.缓解工作压力，建立同辈支持

小组中期阶段，随着小组活动的不断推进，小组组员的互动更加频繁，组员之间的关系也越来越亲密，逐步建立起了同辈支持网络，在分组合作与对抗的过程中培养团队精神与集体荣誉感，塑造健康向上的团队氛围。同时，帮助组员宣泄不良情绪，缓解工作压力，关注自身成长。

3.改善职业倦怠，强化支持网络

小组后期阶段，这一阶段小组的关系结构比较稳定，小组活动的运作状态良好，随着总站社工与组员、组员与组员之间的相互支持建立并强化，组员的情绪压力情况得到了一定程度的缓解。“解忧杂货铺”减压工作坊的活动形式与内容给组员自身工作带来了新的灵感，改善了职业倦怠状况，开拓工作思路，提升了组员的职业效能感；组员之间联结日趋紧密，在强化同辈支持力量的同时，增强了组员对槐荫社工的认同与归属感。

（二）结果评估

1.满意度评估

总体来看，小组组员对本次小组活动的各个部分总体都比较满意，小组活动达到了初步制定的预期目标。

（1）对小组组织安排的满意度

对小组活动的主题与内容、时间、地点以及总站社工的表现几方面满意度分别为84.6%、76.9%、80.8%、92.3%，说明总站社工在服务过程中还存在不足之处，部分组员在跟踪访谈中表示“因距离、时间因素不能持续参加，希望未来活动地点能够设置在不同站点”“希望环节设计更加简洁，更有体验感、代入感”，对此，区社工总站将在未来的“解忧杂货铺”减压工作坊策划中根据组员的反馈对部分小组内容、环节设置和游戏设计进行调整，以期更好地满足组员的需求。

（2）对小组服务成效的满意度

小组组员在小组对压力减轻、提供情绪支持及对后续工作的借鉴意义三方面的满意度分别为84.6%、84.6%、92.3%，在跟踪访谈中，部分组员表示“活动中随机分组使自己熟识了不同机构的伙伴，暂时脱离工作状态，放松身心”“在小组中开拓了破冰环节游戏设置的思路，同时也得到了心情上的舒缓与放松，进一步激发了工作激情”“‘解忧杂货铺’的形式对社工站开展社区工作者减压赋能有一定启发，可以形成系统的方案经验，进行复制推广”。

2.社工评估

（1）目标达成情况

小组的工作员认为本次小组活动达到了预期的小组目标。

在以“身”为主题的两次“解忧杂货铺”减压工作坊中，94.3%的组员认为达成了“在放松的环境中活动身体，得到舒展”的目标，表示“是一次很好的亲近自然的机会，整个活动过程都很开心，体验感超强”。

在以“心”为主题的“解忧杂货铺”减压工作坊中，91.2%的组员认为达成了“探索自我，掌握不良情绪的宣泄方式，缓解工作压力”的目标。

在以“社”为主题的“解忧杂货铺”减压工作坊中，所有组员都认为达成了“促进社工间的交流沟通，提升驻站社工凝聚力，强化同辈支持网络”的目标，表示“既放松了身心还加深了和同工们的联系，能够缓解我的焦虑和压力”。在跟踪访谈中，90%的组员都提到在小组中至少与1个不同机构的同工熟识并交换了联系方式。

在以“灵”为主题的“解忧杂货铺”减压工作坊中所有组员都认为达成了“与社工职业建立更深的连接，提升职业认同感”的目标，表示“体验到了服务对象的生活状态与心理，进一步增强了同理心，同时也感受到了自己工作的价值”。

（2）环节设置

在环节设置方面，游戏与环节紧紧围绕小组目标设计，与时令、节庆作结合，不断创新活动主题与游戏形式，在达成小组目标的同时，也试图通过小组活动的开展给予驻站社工工作灵感，进一步提升小组服务质效。

（3）工作员与组员的互动

在工作员与组员的互动方面，在小组初期阶段，工作员与组员建立了良好的专业关系，并通过积极的行动来增加互动。例如，在小组开始前的等待时间里与组员交谈，让他们感到受到重视；小组开展过程中给予鼓励与赞扬，用幽默的语言营造轻松有趣的小组氛围，便于达成小组目标等。

七、专业反思

（一）经验与反思

1.建立互信场域，给予情感支持

随着社会工作行业的快速发展，社会工作者的任务繁重，尤其是“解忧杂货铺”减压工作坊开展期间恰逢社会工作行业架构调整时期，一线的驻站社工工作压力、心理压力攀升，职业倦怠问题加重，存在着人才流失的潜在风险。当社会工作者面临职业倦怠问题时，一般会出于专业性的考虑会请督导进行干预，但由于督导具有较强的专业性和权威性，社工和督导之间存在一定的距离与隔阂。区社工总站对街道社工站具有协同督导的职责，相对而言，总站社工与一线驻站社工互为同辈群体，面对职业倦怠问题和驻站社工具有共鸣，也更能拉近在减压工作坊中工作员与组员之间的专业关系，建立安全、互信的小组场域，从而给予驻站社工最大化的情感支持与压力舒缓。

2.注重小组服务对社工工作的启发性与示范性

除了达成预设的身心放松、舒缓压力、强化同辈支持目标之外，“解忧杂货铺”减压工作坊也应给予驻站社工一定程度的工作支持，才能真正实现减压目标。因此，在设计小组活动时，总站社工一方面，通过户外拓展、分组游戏、手工体验等环节，帮助驻站社工暂时放下繁重的工作负担，实现自我放松与充电；另一方面，策划具有启发性与可借鉴性的游戏内容，旨在激发驻站社工的创新思维，开拓社工在后续开展小组活动、社区工作者减压赋能服务时的工作思路，产生示范作用，扩大“解忧杂货铺”减压工作坊的服务效益。这样，“解忧杂货铺”不仅成为驻站社工身心放松、舒缓压力的避风港，也成为驻站社工自我成长与专业提升的加速器，共同推动小组目标的达成。

（二）局限与不足

1.缺乏对深层次问题或系统性挑战的专业回应

虽然“解忧杂货铺”减压工作坊在即时缓解情绪压力方面展现出了积极效果，但它更多地聚焦于情感共鸣和短期的压力缓解，缺乏对深层次问题或系统性挑战的专业回应。此外，许多驻站社工在面对一线工作的复杂性和高压力时，需要的是更为全面的支持，包括专业的督导、系统的能力提升培训、心理辅导、资源调配以及绩效激励等。这些支持对于提升驻站社工的工作能力、缓解职业倦怠具有更为长远和根本的作用。

（三）下一步计划

1.关注持续效应与反馈

对“解忧杂货铺”减压工作坊的持续效应进行跟踪评估，了解其在缓解社工情绪压力、提升工作积极性等方面的实际效果。同时，在后续的协同督导中继续跟进站点社工的职业倦怠，做更细化的工作意见收集，不断优化内容和形式，以满足他们的实际需求。

2.推动心理支持系统建设

引入外部心理支持资源，为驻站社工提供心理辅导、心理咨询技术学习机会，在缓解自身情绪压力的同时，促进专业的精进与提升。建立心理支持系统，鼓励社工之间的相互支持和成长，形成积极向上的工作氛围。

3.加强机构内部沟通与协作

定期组织机构联席会议，邀请各站点负责人和社工代表参加，就如何为站点社工提供高质量支持进行深入探讨和交流。通过信息共享和资源整合，提升整体工作效率和质量，促进机构内部的协作与配合。

4.强化资源调配支持

区社工总站应发挥好在资源链接方面的枢纽、中介作用，在活动中搭建平台畅通社工站与资源方直接建立联系的渠道，提高社工站资源链接的质效。区社工总站还应注意跟踪资源联动的情况，确保资源链接产生长效。

活动掠影