一、案例背景

服务对象黄姨（化名），74岁，退休在家，在社区黄姨是党支部书记兼社区楼长，平时非常热心帮着居民处理家长里短的琐事在居民中有较高的威信，谁家有困难都来找黄姨帮忙。老伴是单位同事，目前退休，退休后脑梗半身不遂，黄姨一直照顾老伴起居。在家中黄姨是当家人，家中的事情都是她来做主。有一个儿子已结婚，孙子在外念书。10月初由于一次意外摔伤，导致髋关节粉碎性骨折，由于不能下床，导致黄姨每天只能在床上度过，其他事情无法完成，这样的生活让黄姨感觉失去了生活的乐趣，慢慢的变得无精打采起来。虽然有家人的照顾，但是内心的空虚无法得到满足，情绪也变得失落。

二、案例分析

（一）服务对象的问题

1、生理层面

服务对象每天都会骑自行车外出，买菜出行都离不开它。但是也是因为骑自行车导致在路口的摔伤，造成髋关节粉碎性骨折需要卧床三个月静养，这期间不允许任何走动，只能休息。

2、心理层面

摔伤后的服务对象感觉到自己服老了，认为自己永远不能恢复到以前的身体状态，对未来的生活也产生了担心和焦虑，总感觉自己离不开人照顾，日常起居需要其他人帮助，给家人也造成了困扰。对其他的事情一概不关心和家人互动交流的频率也减少了。总感觉自己的日子要过到头了，心情也很低落。

3、社会层面

服务对象目前退休，是社区党支部书记兼社区楼长，平时非常热心帮着居民处理家长里短的琐事，在社区里面非常有威信。服务对象经常组织志愿者为辖区内残疾人开展助残服务，热衷公益，在社区中扮演者着引导者的角色。邻里之间人际关系密切，经常串门拜访。生病期间街道、社区的工作人员均有看望对服务对象的身体状况也表示非常关心。

（二）服务对象的需求

1、心理需求：恢复服务对象脸上的笑容，丰富休养期间的生活内容，关注服务对象身体康复的状况，减轻服务对象的失落情绪。增强服务对象行动力，感受到自身优势资源，提升自我效能感。

2、生理需求：增强服务对象康复动力，鼓励服务对象积极复健帮助服务对象制定康复训练计划

3、社会需求：沟通解决服务对象楼长工作继任者选择，减少工作给服务对象带来的压力

（三）服务对象的优势

1、服务对象的自身资源：家人都在本地，照护比较方便，与邻里之间关系较好，在社区内比较有威信，热衷公益事业。

2、服务对象的环境资源：社会工作站，居委会，康复中心等。康复中心的资源优势是针对服务对象提供专业性康复服务。

三、理论依据

心理社会治疗模式

心理社会治疗模式是最基本的个案工作服务模式，将个人与环境的关系概括为“人在情境中”，要求社会工作者既需要深入个人的内心，了解他(她)的感受、想法和需求，还需要仔细观察周围环境对他(她)施加的影响，分析个人适应环境的具体过程。心理社会治疗模式注重从人际交往的场景中了解服务对象，运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因，采用多层面的服务介入方式帮助服务对象，包括减轻服务对象的不安、减轻服务对象系统功能的失调、增强服务对象的适应能力、开发服务对象的潜在能力、改善服务对象的人际交往关系。

（一）理论假设

人的成长:受生理、心理和社会因素，三因素也相互作用，共同推动个人成长和发展。

问题假设:三种条件--早期没获得满足、现在压力使早期的表现出来、能力不足

人际沟通的假设:形成健康人格的条件

人的价值:每个都有价值，都有潜能

（二）治疗技巧

支持、直接影响、探索描述与宣泄

现实情况反映、心理动力反映

（三）模式特点

1、注重从人际交往的场景中了解服务对象

2、运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因

3、采用多层面的服务介入方式帮助服务对象

四、服务过程

（一）了解服务对象家庭情况，建立良好的专业信任关系

在与服务对象接触之前，社会工作者通过社区了解到服务对象目前摔伤在家休养，无人陪伴十分苦闷，基于此社会工作者决定上门去看望服务对象。

在与服务对象沟通过程中了解到10月初由于一次意外摔伤，导致髋关节粉碎性骨折，服务对象从家中的主事人，社区的带头人，变成了需要被帮助的对象，心理落差较大。同时服务对象身兼数职，服务对象年龄越大越感到力不从心，摔伤后更是无力处理工作。服务对象一直想着辞去楼长一职，但是居委会一直不同意。尤其摔伤后服务对象感觉到自己服老了，认为自己永远不能恢复到以前对未来的生活也产生了担心和焦虑，总感觉自己离不开人照顾，日常起居需要其他人帮助，给家人也造成了困扰。对其他的事情一概不关心和家人互动交流的频率也减少了。总感觉自己的日子要过到头了，心情也很低落。

针对这一情况，社会工作者多次探访，以真诚关怀的基本态度，通过倾听、同理心、认同、鼓励、尊重等专业技巧，对服务对象进行了情感支持和情绪疏导，促进了服务对象的情感抒发，引导服务对象改变摔伤一直以来的消极心理认知、积极进行康复治疗，努力恢复正常生活状态。

经过一段时间的个案介入，社工与服务对象建立了良好的专业关系，服务对象也在社工的鼓励下更加积极地面对复健，重燃生活希望，社工也对服务对象的改变给与肯定。

（二）挖掘兴趣，增强服务对象行动力

在与服务对象沟通交流中，社会工作者了解到，服务对象一直对手工制品非常感兴趣。

于是准备了手工串珠与服务对象一起完成。社会工作发现，服务对象手部灵活度较高，对串珠的完成极富技巧，所以社会工作者鼓励服务对象探索自己手部的功能，可以在养病期间拓展一些其他的兴趣爱好，以便丰富生活，减轻孤独感。

在制作期间，服务对象主动向社会工作者谈起了自己年轻时和退休后的生活体悟，社会工作者通过语言为服务对象赋能，并通过倾听、澄清和同理等专业技巧告诉服务对象，她依旧是极其富有价值和能力的，只要安心养好身体，回到以前的生活状态指日可待。

（三）积极复健，帮助服务对象制定康复训练计划

服务对象经过两个多月的卧床休养已可以下床走动，但服务对象却愁容满面，社会工作者追问后才了解到，现在虽然可以简单的活动但是需要依靠助行器，因为有伤口和长期缺乏运动每行动一步就感觉钻心的刺痛，走几步路就满头大汗，这种强烈的不适感让服务对象失去了康复锻炼的信心，感觉失去了希望。社会工作者听后首先肯定了服务对象为康复锻炼做出的努力，忍着疼痛还能坚持每天行走非常了不起；其次建议服务对象制定每天行走步数计划，把步数先从少到多，每天制定打卡计划，把目标量化也容易坚持。服务对象听后情绪也慢慢的恢复起来。同时社会工作者也会和服务对象家人沟通，增强家人之间的沟通和情感支持。

（四）恢复生活信心，准备结案

疫情过后首次入户，社会工作者观察到服务对象的状态一天比一天好起来，通过和家人沟通了解到服务对象现在的身体有很大改善，由于家人的支持服务对象恢复的特别快，目前儿子儿媳已经不需要轮班照顾，服务对象完全可以自理。服务对象现在又恢复到和以前一样的健谈起来。服务对象目前已经可以借助辅助器具在家中行走，等天气转暖，身体恢复的更好一点，就准备下楼活动活动。心态也随着社会工作者的陪伴与身体的康复逐渐恢复开朗，服务对象脸上的笑容也变多了。服务对象经过与社区沟通目前也在培育楼长候选人，让服务对象能够安心养好身体。

五、服务成效

经过开展服务，服务对象从一开始的愁容满面抱怨生活服务后恢复对生活的信心，笑容增加起来，也愿意和社工分享日常活动。

行为方面服务对象从每天的卧床不起生活起居离不开家人的照顾，社工服务后服务对象的身体恢复的比预期还快，现在借助辅助器具可以在室内行走，个人的生活起居可以自理。家庭成员之间的互动交流也增加了，更关注服务对象的内心感受和情绪支持。

回顾整个服务过程，其实意外的发生是可以避免的，平时加强对老年人安全出行的知识普及，正确认识自己的身体能力都可以是老年人减少意外的出现。其次身体康复期间，重点要关注服务对象的心理需求，鼓励家庭成员共同帮助服务对象恢复健康。对服务对象进行赋能，促进其人格的健康发展。

六、专业反思

社会工作者应首先与服务对象建立友好信任关系，以便更加全面地了解信息、顺利地开展服务。在与服务对象接触过程中，社会工作者要找到突破口，抓住服务对象的心理需要，才真正与服务对象建立信任关系。同时，社会工作者应整合多种社会工作方法，更加全面的为服务对象提供服务。在本案中，服务对象的家庭以及所在社区，都十分支持，在个案服务过程中，获得家庭的支持，社区的帮助，对于个案服务的顺利进行帮助巨大。非正式社会支持发挥着重要的补充作用。