一、案例背景

《关于进一步做好最低生活保障等社会救助兜底保障工作的通知》，从加大低保扩围增效工作力度、进一步加强急难临时救助、健全完善工作机制、优化规范办理流程、落实保障措施等5个方面，对进一步做好低保等社会救助兜底保障工作提出明确要求，力求及时将符合条件的困难群众纳入社会救助范围，巩固拓展脱贫攻坚成果，实现最低生活保障等社会救助扩围增效，兜住兜准兜好困难群众基本生活底线。贯彻落实好《通知》精神，须充分发挥社会救助兜底保障功能，依托当前社区网格化治理体系以居民需求为导向，以群众需求为核心，在社区治理中主动发现、及时处理的优势，融入社工专业力量，变“人找政策”为“政策找人”，及时发现、及时救助生活陷入困境的群众，让兜底保障政策更好惠及每一位困难群众。

中大槐树街道多为回迁小区，建筑老旧，居民经济水平普遍不高，虽已有510户家庭享受民政惠民政策，解决生活难题，但在社工站日常服务开展以及走访调研过程中仍发现，部分居民由于不了解民政惠民政策或不符合申报条件但生活确有困难，未得到及时帮助。

（社工站向街道分管领导汇报平台运营内容）

二、问题分析

（一）人口流动性大，政策全覆盖存在一定难度

济南作为省会城市，人口流动性大，基层民政工作人员想要尽可能了解清楚每位居民是否符合民政救助标准，实现民政政策全覆盖，在实际工作中是存在许多困难的。特别是在街道、村居一级，基层民政工作人员往往身兼数职，难以随时尽数掌握所有信息。

（二）信息更迭有延时性，信息及时上报有时间差

众所周知，由于各类救助对象信息复核是一年一次，人口普查五年一次，加之基层民政工作者身担其他多个部门的工作，因此，救助对象的信息及时更新、动态管理还是有很多缺憾的。在调研走访已享有低保、残疾救助的人群时，社工站发现，个别救助对象的实际信息与档案上的信息有出入，有的电话都打不通，又何谈对其深入调研、分类建档呢？已经享有政策福利的居民是如此，那掉落在政策“缝隙”中的人呢？

（三）政策宣传还未到达“最后一米”

现实层面的民政政策的宣传普及往往只落在社区居委会层面，政策宣传还未到达“最后一米”。居民查找政策途径有限，缺少“政策能救人”的意识。

三、需求分析

（一）居民：政策宣传抵达“最后一米”

在现实情境中，谁家出现意外情况、哪一家的老人是否独居、是否需要帮扶等大事小情，最了解这些“大事小情”的是邻居，是楼长、单元长，是邻居中的热心人，可是，他们并不了解民政政策，对于这些需要帮助的人，大家还停留在捐款帮扶、日常照看护等非常朴素的层面，他们缺少“政策能救人”的意识，对于现有的民政救助政策也缺少了解。因此普及民政各类救助政策，帮助生活有困难的居民，以及因为个人不掌握信息、政策找人存在时间差等问题而未及时享受惠民保障的居民，及时享受到政策福利，让政策宣传抵达“最后一米”成为广大居民切实需求。

（二）服务体系：社区网格化治理体系需融入社工专业

社区网格化治理体系是自上而下的管理模式，运作机制以任务目标为导向，因此部分网格员以“发现—上报”社会救助对象为工作重点。而社会工作是以个人发展为导向，因此，将社会工作融入到社区网格化治理体系中才是形成“发现—上报—服务—追踪—提升”为民服务缝隙发现、上报机制的关键。

（三）救助对象：及时帮扶、追踪提升

从社工站运营视角来说，掉落在政策“缝隙”中的人，一是尚不满足相关申报条件但生活确有困难的居民；二是符合相关福利政策申报资格，但因为个人不掌握信息、政策找人存在时间差等问题而未及时享受惠民保障的居民。

在社工站开展日常服务活动时，我们发现，一些居民成为了掉落在民政政策“缝隙”中的人。为了加强民政政策宣传普及、完善社会救助对象上报机制，让更多符合民政惠民政策的居民改善生活困境，中大槐树街道社工站搭建“一米阳光”困境人群发现上报平台，发挥社工站平台优势，联合多方力量，变“人找政策”为“政策找人”，将掉落在缝隙中的居民生活在阳光下。

（“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制逻辑示意图）

四、理论依据

（一）社会重建理论

社会重建理论着重讨论的是，有时老年人一些正常的情绪反应会被他人视为病兆而作出过分的反应，从而对老人的自我认知带来损害。这一理论对社会工作者具有深刻的启示意义，它至少告诉我们，在引导服务对象积极改变的过程中，有些所谓的问题大多是被标定的结果，也是服务对象自己受消极暗示所产生的连锁反应，因此，在服务过程中，不仅要切实地帮助服务对象解决实际问题，同时也需要协助其增强信心和提升能力。

依托社会重建理论，“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制意在改变社会救助对象生存的客观环境以帮助其重建自信心。社会重建理论的基本模式是：第一阶段：让社会救助对象了解到社会上对其现存的偏见及错误观念。第二阶段：改善社会救助对象的客观环境，通过提倡政府资助的服务、政策帮扶来解决救助对象的住房、医疗、贫困等问题。第三阶段：鼓励社会救助对象的自我计划、自我决定，增强其自我解决问题的能力。

（二）协同理论

协同理论探索的是在一个非平衡状态下的开放系统中，凭借各子系统的相互作用，系统自身状态如何由“无序”走向“有序”，或由“有序”走向“更有序”状态的轨迹问题。协同指的是系统内部的各个组成要素在对拟定目标达成共识之后，共同协作完成目标所拟定的和谐有序状态。协同效应可以通过质与量这两个层面分别演绎出系统的新功能，从而增强系统的生产力，推动整个系统走向有序与平衡。在众多有关协同学的研宄中，许多学者用“1+1＞2”“1+1+1＞3”等不等式来表达协同产生的效果。

对于“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制来说，社工、志愿者、楼院长、网格员、社区两委以及居民之间存在各种复杂的关系，单一依靠一方的力量难以形成一致的目标。积极调动联动主体的力量，形成有效的联动机制，整合各类资源，形成完善的为民服务缝隙发现上报机制。

（三）赋权理论

赋权又称增权、增能、培力。赋权通常指的是个体、群体或者社区凭借赋权所带来的力量能够开始掌握环境并在此基础上进一步地实现自己的目标。在赋权理论的指导下，社工用更加专业、整体性的视角，强调志愿者、楼院长、网格员、社区两委等“上报员”有自己的权利和责任，并且，社工与对方的关系是互惠的，在观察和沟通中，以平等和对称的原则让对方自由发出自己的声音，在建立合作关系、集体行动中，更加自决地参与到社区事务中。

五、服务目标

1.普及民政各类救助政策，帮助生活有困难的居民，以及因为个人不掌握信息、政策找人存在时间差等问题而未及时享受惠民保障的居民，及时享受到政策福利。

2.着力搭建“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制，着力搭建以社工、社区两委、网格员、在地社工、志愿者、楼院长为主体的信息上报发现网络，以多方联动激发社区居民互帮互助、热心公益的积极性。

3.完善社区网格化治理，促进社区多元主体参与，完善以基本生活救助为基础、专项救助为支撑、社会力量为补充的分层分类社会救助体系。健全困难群众主动发现机制，强化救助对象动态管理，引导社会组织、企业等共同探索建立帮扶服务网，扩大困难群众救助服务有效供给。

六、具体服务过程

（一）发现：精准“捕捉”，变“人找政策”为“政策找人”

以本次重病独居老人帮扶案例为例，杨阿姨是一位独居老人，在疫情期间社区网格员电话筛查中了解到其长期一人在家，与子女关系不佳，且一直低烧不退，社区网格员以及楼院长得知此事后密切关注其情况。

中大槐树街道社工站着力搭建“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报服务平台，社工站通过招募社区两委、网格员、志愿者、楼院长等“信息上报员”，召开政策培训会等形式，挖掘各类上报员，形成服务缝隙上报网格。

建立动态监测和分层分类救助帮扶机制，针对重病、残疾、就学、失业等情况设置预警指标，为不同人群设置标签，如独居老人标签、高龄老人标签、事实无人抚养孤儿标签、残疾儿童标签等等。一个居民可能同时有多重标签，在社区或社工站按照标签进行筛选分类时，身有多重标签的居民就会脱颖而出被精准“捕捉”，变“人找政策”为“政策找人”。

“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制意在搭建一张“关系网”，通过居民之间日常相处，以及社工站组织活动和摸排走访，将掉落在为民政策服务缝隙中的居民纳入到关系网中，让更多需要帮扶的居民被发现，有更多机会获得政策支持。

（社工前往杨阿姨家中查看其伤情）

（二）上报：上报服务对象信息与需求

杨阿姨在晚上摔伤后联系到社区网格员，网格员在了解情况后迅速上报社区居委会以及社工，并在第一时间赶到其家中查看伤情并联系其家属。

搭建“一米阳光”——为民服务缝隙发现上报机制的目的在于，更加快速、高效地将有生活困难、未及时享受惠民保障的居民进行信息和需求上报。其方式主要有两种：一是开展月度信息定期收集整理和上报，志愿者、楼院长、网格员每月定期将需要帮助的居民信息上报至社工和社区两委；二是对于紧急需要救助的服务对象，进行应急情况随时上报。

（三）服务：多方链接资源，全方位支持

社工通过与案主及网格员沟通，以及多方会谈评估后得出，首先案主当前生活无法自理，因此寻找一位临时照护者是其当前迫切需求；其次，治疗过程漫长，需要恢复其与子女的亲密关系，督促其子女担负起赡养责任，使其老有所养。

基于紧急需求，社工站紧急协调志愿者、楼长，临时照看案主，同时帮助寻找小时工，解决照护问题；对于老有所养的长期目标，社工站分别于案主及其子女沟通，了解亲子之间的芥蒂，并与社区“和事佬”志愿者共同劝解，说服子女当下之急是照顾母亲身体，担负起赡养责任。

依托搭建以社工、志愿者、楼院长、网格员、社区两委等多元主体共同参与的为民服务缝隙发现上报平台，多方链接社会资源，将街道民政工作人员、残联、妇联、未保中心、社会慈善组织等纳入到机制中。

一是通过志愿者结对、技能培训的方式，进行生活帮扶。二是通过政策代询、社会救助资格申请，社工开展政策帮扶。三是通过个案服务、社区活动开展社会工作专业服务。四是通过陪伴支持、搭建居民互助平台开展心理支持。五是通过寻求社会力量、链接慈善资源进行资源链接。对于符合救助政策标准的服务对象，社工站联合相关单位开展救助申报工作，并及时追踪；对于暂时不符合救助政策标准的服务对象，社工站链接社会慈善资源开展救助。

（四）追踪：全方位跟进，保障困境人群权益

经社工、居委会、社区“和事佬”志愿者等多方开解，母子之间放下多年芥蒂。社工通过电话访谈，持续追踪案主现状，案主现由家人完全照管，已送往医疗机构进行救治和照护。

为了保障困境人群获得救助，社工联合多方资源，了解相关背景信息，建立随访档案，定期追踪。一方面，社工、志愿者通过不定期走访的形式，向困境人群了解政策落实情况；另一方面，社工通过“线上+线下”的方式，向社区两委、政策福利经办人员等了解申办进度。

（五）提升：社会救助服务延伸

社会救助对象的服务不应仅仅止步于当前问题的解决，恢复其自己解决问题的能力才是“一米阳光”为民服务缝隙发现、上报平台的最终目标。因此，恢复社会功能、增加社会融入，提高问题解决能力和主动发现政策福利能力成为该平台社会救助服务的延伸。

七、成效评估

“一米阳光”为民服务缝隙发现上报服务平台至今已运营两年时间，社工站依托当前社区网格化治理体系以居民需求为导向，以群众需求为核心，在社区治理中主动发现、及时处理的优势，融入社工专业力量，建立动态监测和分层分类救助帮扶机制，针对重病、残疾、就学、失业等情况设置预警指标，变“人找政策”为“政策找人”，在第一时间发现真正需要帮助的人，根据掌握的救助人群和救助需求，主动匹配现有的兜底保障政策，以协助他们渡过生活难关，走出身心困境。

已成功帮助两名高龄独居老人享受槐荫区居家养老服务政策；帮助一名精神障碍患者办理了残疾人证并申请残疾补贴；帮助一位重病独居老人改善家庭关系，老有所养……这一次次对服务对象的帮助、一次次平台的使用与升级，离不开槐荫区民政局“一平台三支撑”的支持，也离不开街道、社工站及在地社工的专业力量，更离不开社区网格化治理体系的基础与保障。

槐荫区中大槐树街道社会工作服务站通过搭建“一米阳光”为民服务缝隙发现上报服务平台，强化基层社会救助信息化支撑。加强社会救助动态监测和分层分类救助帮扶机制，依托社区网格化治理体系推进救助信息聚合、救助资源统筹、救助效率提升，实现精准救助、高效救助、温暖救助、智慧救助。

八、专业反思

（一）“五社联动”多元加入，扩充“一米阳光”为民服务缝隙发现上报服务平台“根系”

在“一米阳光”为民服务缝隙发现上报服务平台建立初期，社工站仅仅依靠社工自身力量，服务的深度与广度都受到限制。在平台运营的过程中，社工逐渐意识到，社工站的社会工作要直接服务与间接服务相结合，因此结合槐荫区民政局“一平台三支撑”服务策略以及在槐荫区民政局“133N”社会工作服务站建设模式指导下，中大槐树街道社工站将“一米阳光”为民服务缝隙发现上报服务平台纳入了更多专业力量，例如槐荫区养老项目组、未来星儿童福利项目组、中大槐树街道办事处残疾人联合会、社区居委会、社工室、在地社工、网格员、志愿者、楼院长等，这众多的支持力量有政策支持、智力支持、人力支持，使得本平台能更直接、更有力、更迅速帮助到需要帮助的人。

（二）授人以鱼不如授人以渔

助人的终点不是解决问题，而是提高解决问题的能力。社工站基于此观点，社工站从“发现-上报-服务”延伸到“追踪-提升”阶段，特别是在当前社区网格化治理体系下，社工站对该体系进行优化，结合社区网格员仅止步于发现、上报服务对象的工作内容与特点，社工站将工作重点放在“服务-追踪-提升”上，不仅要解决当下问题，更要着眼于服务对象的长远发展。

图片、文字编辑：中大槐树街道社工站